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 为有效提升客服中心10086热线排班精确度,提升热线精细化管理水平,客服中心积极引入“客服热线智能排班系统”,全面实现了话务预测及人员排班的高度匹配。

  客服热线智能排班系统不仅满足了话务预测,合理科学地对月底月初话务高峰进行机动排班,还实现了员工考勤、报表统计汇总电子化等全数据功能。同时,对每月审批成功后的换班、请假等各项需求,系统自动核减工时形成报表,替代了以前庞大的手工统计工作量,合理的控制了员工工作时长,细化了班次单元。通过近半年的使用,该系统月登陆次数已超过6000余次,得到排班师及一线员工的广泛好评,排班吻合度由使用前85%上升到92%,排班耗时由使用前的50小时左右下降到20小时左右,有效提高了现场监控人员的工作效能。

  今后,客服中心将继续不断搜集各类优化建议,完善排班系统功能,深入挖掘排班系统应用能力,实现随时随地登录、查询班务、提交倒换班申请等便捷操作,力求以更便捷的操作系统提升一线服务效能,为员工提供可靠的班务支撑,为前台员工提供贴心服务。