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 日前,远传技术再度助力湖北移动,承建10086客服中心CCMS运营管理系统二期工程,助其提升话务预测与排班管理的精度及效率,从而提高湖北移动客服中心的管理效率和管理水平,实现企业价值和客户价值的共同攀升。

  2010年8月,由远传技术承建的湖北移动客服中心CCMS排班系统上线,模块包括数据采集、排班管理、话务分析、现场管理、短信功能、绩效管理、人力资源管理、培训管理和报表管理。3年来,该系统一直运行平稳。

  随着客户规模的扩大,以及客服中心管理要求、人力资源分配要求以及排班效率要求的不断提高, 需要排班系统提供更为完善、便捷和人性化的功能。

  远传技术在借鉴行业运营经验的基础上,结合湖北移动10086客服中心的运作模式、业务特点和未来发展目标,提出“两步走”的方案:第一步为话务预测功能完善,第二步为排班管理功能完善。

  话务预测功能是客服管理运营系统的重要部分,不仅可以为排班的准确性提供科学依据,也为管理人员提供管理信息分析依据。远传技术从历史数据源配置、话务预测与排班周期剥离、话务预测新增因子、话务数据的分析、中长期话务预测量、员工中长期缺口预测和员工AHT数据模型7大维度,进行了360度全方位的优化。

  排班服务是日常运营管理中重要的组成部分,贯穿于客服中心运营流程的始终。在本次优化当中,远传技术将增加页面上实时数据显示功能、系统页面上班表实时操作功能,并且结合服务数据指标给出相关建议。

  在具体实施上,CCMS排班系统平台将采用浏览器/服务器多层体系结构,有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术,采用Internet/Intranet接入方式,实现多种业务服务,提供全方位的系统管理和控制手段,建设成现代化的管理信息系统。

  通过实施CCMS运营管理系统二期项目工程,湖北移动10086将提高话务预测准确度、提升输出班表的可用性能,降低后续现场管理的管控风险,提升系统的操作便利性和外部数据接口的准确性。从而大大提高排班师的效率,使排班各个环节更为一体化。