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 2013 年10 月18 日–企业通信与协作系统及服务的全球提供商Avaya今天宣布,中国领先的网上商城1号店采用了Avaya多媒体联络中心方案,打造一流的客户体验,并为7月份公司成立5周年系列促销活动提供了强有力的支持。

  成立于2008年的1号店业务发展迅速,注册用户达到四千万,2011年底的销售额达到27.2亿元人民币。在竞争异常激烈的电商领域,客户服务可以为企业带来至关重要的差异化优势。为此,1号店采用领先的 Avaya Aura®架构,于今年建立起拥有450个座席的新的客服中心。

  借助新的系统,客户可以采用他们喜欢的渠道与1号店联系,包括手机、座机、电子邮件、传真、网络等,而不管何种渠道,都可以得到一致的服务体验。联络中心还与关键的业务应用 – 例如物流系统,整合到一起,这样客服人员可以得到最新的信息,为客户提供更好的服务。这些信息可能包括产品、促销以及客户订单等。这样,客户服务更为个性化,更高效。

  1号店部署的端到端 Avaya Aura ® 联络中心解决方案包括:Avaya Aura ® Communication Manager, Avaya Experience Portal, 和 Avaya Aura® Workforce Optimization。 另外,Avaya专业服务部门提供了整体的项目管理和部署服务。

  Avaya Aura ® Communication Manager支持高度可靠的语音和视频功能。 由于1号店的交易量和呼叫量有很强的季节性,因此对于大呼叫量下系统的可靠性有非常高的要求。

  借助Avaya Aura® Workforce Optimization, 1号店可以对客户互动的录音、客户反馈、以及语音和数据的分析进行集中式管理,不断提升客户服务水平。1号店还可以根据某个时间的具体需求管理座席资源以及进行排班,以最优化客户服务中心的运营。

  1号店的整体联络中心基于SIP架构搭建,可以方便地增加新的客服中心地点,或者整合新的技术以及服务渠道,例如社交媒体渠道。