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 2013年10月16至17日,由CTI论坛主办的2013中国客户联络与体验创新大会暨2013中国最佳呼叫中心颁奖典礼在广州隆重举行。此次大会以“联络、服务、体验、分享”为主题,着重探讨在新一轮的技术变革之下,中国客户联络与服务体验的创新理念、技术和知识。致力于推动呼叫中心智能化发展进程的小i机器人营销副总裁许弋亚发表《下一代智能交互服务技术,引领联络中心进入智能化时代》主题演讲。

  随着移动互联网、云计算技术的飞速发展,伴随着大数据应用能力及社交媒体的兴起,联络中心智能化发展的趋势日益显著。许弋亚在演讲中提到:客户服务市场的智能交互服务不是简单的应答、不是关键词搜索、不仅仅是语音识别,而是高智商、高情商的人机智能交互,它的核心就是智能,而表现形式正是企业与客户之间沟通的过程。因此,在小i的定义里,其打造的智能联络交互中心是具有以下5大特性的,全渠道接入能力、灵活的服务控制、优异的智能表现、统一的知识管理及智能云服务。而只有具备了这些特征的联络中心才能全面的提升客户体验的满意度。

  许弋亚在演讲中同时分享了招行信用卡中心、东方航空智能服务平台、江苏电信智能服务平台等几个颇具代表性的成功案例。以招商银行信用卡中心的智能微信账号“小招”为例,招行客户可以通过该平台自助完成帐单查询、快速还款、生活缴费等多达70余项业务。以小i智能人机交互技术为支撑,该微信账号已不是信息推送和宣传推广平台,而真正成为了为客户提供服务引导和沟通的平台。

  目前,该平台日交互量15万次左右,可以承载许多以前人工呼叫服务的工作量,改变了信用卡客服中心的模式。“这种微信平台的推出,一方面为客户提供了更多便利,可以直接进行,另一方面也把银行的客服呼叫中心从模拟结构变成了数据结构,从人工驱动变成了智能驱动,推动呼叫中心行业从劳动密集型变成知识密集型。”招商银行信用卡中心总经理刘加隆这么评价。

  在会议现场,小i关于联络中心进入智能化时代的看法,与众多多场嘉宾的看法不谋而合。Avaya应用及解决方案团队高级咨询顾问刘欣表示:下一代联络中心应该是网页、移动终端、APP、微信、微博等全媒体接入渠道;更加智能,一站式解决问题的自助服务……这一切都是以智能化的人机交互为基础。

  “客户体验是一种纯主观在用户使用产品和服务的过程中建立起来的感受,良好的客户体验是每个公司都在不断完善的任务和追求的目标。”秦克旋在致辞里表示,而这也正是许弋亚在演讲结束时强调的:正是企业客户的这种目标所产生的需求在推动着小i的不断成长。