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  随着业务的快速发展,“96669”客服热线对外服务的重要性日益凸显。为满足客户的服务需求,提供更加方便、安全、快捷的服务,于2013年5月27日成功上线新一代电话银行系统,新系统的上线使在服务能力、服务品质等方面均有了较大的提升。

  一、系统运行平稳
 
电话银行系统采用金融行业主流的Avaya语音平台、可靠的IBM刀片服务器环境及成熟的应用软件解决方案,自从生产上线以来,系统运行稳定、性能良好,实现了项目建设初期的总体目标“建设一个集中式的、先进的、可靠的电话银行系统”。整个系统采用基于IP的软交换技术,具有良好的可扩展性。同时,电话银行各关键应用模块均采用可靠的双机冗余机制,以保障主用节点出问题时,备用节点可顺利接管,从而切实保障电话银行业务的连续性。

  二、业务增长迅猛

  新一代电话银行系统增加了自助语音服务功能,使“96669”对外客户服务能力大大提升。系统上线两个月共受理客户来电49484次,为去年全年业务量的57%。其中自助服务业务量34516次、占比70%,人工座席业务量14968次,占比30%。人工座席业务量中咨询类14099次,挂失类815次,建议类1次,投诉类53次。人工咨询主要涉及个人账务查询、理财业务查询、贷款业务查询、短信通知业务、转账业务等。跨部门综合工单业务处理共228次,其中疑难类业务168次、投诉建议类业务53次、吞卡类业务4次、综合类业务3次。

  三、作用日益凸显

  电话银行系统的上线,满足了客户个性化服务的需求,是对目前各类业务、渠道的综合应用,整合了银行非现金业务功能。客户可通过语音提示自助办理各种账务查询和自助交易,提供人工服务及自助服务,涵盖账务查询、理财业务查询、贷款业务查询、挂失业务、短信通知业务、行内同名转账交易、卡内互转交易、账户状态管理等。

  新系统还具备工单管理、质检管理、知识库管理、座席管理、报表管理、监控六大后台支持管理系统,为客服服务部的运营管理提供了数据支撑。根据新系统的设置,将按照呼叫中心的运营特点,逐步强化品质管理、风险管理、绩效管理、培训管理等模块,建立各模块的规章制度、权限等级管理制度、实施计划等,使客户服务部在日常运行达到流程顺畅、操作明晰、有章可循、有据可查、责任明确、奖罚分明。

  下一步,相关部门将进一步规范座席服务标准、完善管理制度、加强内部管理,以保证“96669”电话银行服务品质的稳步提升。