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 在当今竞争激烈的市场环境,要吸引新客户留住老客户,服务质量是关键。对许多企业来说,呼叫中心担负着服务交付战略的重任。然而,随着消费者不断改变自己中意的通信模式,呼叫中心面临着采用与否的两难挑战。另外,IT部门采纳新技术方面的压力也很大,他们担心如果不这样做,不但会使成本增加,更会影响未来的适应能力。
 
  呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史,客户需求的导向作用正日益凸显,呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身,才能更好地享用更大的市场蛋糕。

  亲爱的小伙伴们,主题为“服务与技术并重未来呼叫中心的发展趋势”的最新一期CTI论坛专题新鲜出炉了,这里聚集了业内资深人士对于呼叫中心的未来发展趋势的猜想、展望与探讨。您准备好了吗?快来抢先看下小编为您精选的众多专家的观点。如果您也有自己的想法与大家分享,参与讨论邮箱wangln@ctiforum.com。
 
  专家观点精选:
 
SAAS模式重新定义了服务概念,将我们和用户紧密联系在一起,成为真正意义上的利益共同体。在云时代比拼的就是服务 。

  ——青牛呼叫中心事业部副总经理  殷彤

  对于未来联络中心而言,技术就是服务,体验创新就是价值,这是联络中心永远的命题。

——集安行  汪树森

  大数据下的ACD的难度:好感度的分析难以量化、ACD系统的实时性难以保证、ACD流程变化的适应能力。

  ——商路通  黄河

  在技术之外服务就更成为保障一个公司能在强手如林的环境中生存下来的重中之重。如何做好服务就需要每个人去用心的思考。要站在客户的角度换位去审视,我们的产品我们的服务是否到位,是否满足要求,是否能跟得上社会发展的节拍。只有在服务中做出特色才能在现在的市场中有所突破,立于不败之地。

  ——强讯科技  张洪涛

  从“大数据”中洞察形势,判断趋势,了解并影响所有交流渠道的客户体验旅程,正确感知每个客户的情感和需求,指导客服代表灵活敏捷的实时处理问题,并通过智能调查全程跟进客户之声,从而为您的客户提供个性化服务。

 ——NICE  王小宁

   呼叫中心的2013-2015年的发展趋势:基于云计算的呼叫中心,微信公众平台、智能客服,视频支持,语音分析,家庭坐席,社交网络。

  ——邦建通讯  张杨

  移动互联网时代,解决客户的问题就是要随时随地跟随客户的脚步,采用他们所使用的联络工具或方式。

  ——信普飞科  赵健

   未来呼叫中心猜想:技术篇:1,高度统一的接入方式 2,智能化技术的应用 3,与物联网融合 4,虚拟化技术的应用 运营篇:1,建设成本大幅减少 2,职能被重新定义 应用篇:1,更加行业化 2,小的呼叫中心将不复存在

  ——鼎晟科技  齐卫武
 

  呼叫中心产业未来的发展趋势:1、单一语音平台,多媒体平台向全业务平台发展,2、呼叫中心向大型化和分散化发展。

  ——鼎晟科技  白百军