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国航电话销售服务呼叫中心全力以赴应对暴雨天气

 

 

 2012年7月21日午后至22日凌晨,北京市遭遇61年来最强暴雨,强降雨持续近16小时,导致首都机场78个航班取消,91个航班延误。因中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)进出港北京的航班延误、取消较多,当天下午旅客咨询、改签、退票的服务电话迅速骤增,电话中心接听率下降至45%,旅客电话等候量高达228通,等候时长长达15分钟之久。13时58分,电话销售服务中心及时启动黄色预警,按照应急预案,中心各部门繁忙而有条不紊地应对电话量的突增。

  因预计这次雷雨可能持续时间较长,电话销售服务中心高度重视应急预案的实施保障。中心领导王延红、李常顺、马雪峰及中心项目经理及时赶到电话中心现场指挥、协调生产,立即落实应急预案的全员保障工作。北京、上海、成都、深圳中心晚班各班次坐席加班延长上线时间,中心领导及现场管理人员立即调遣、补充人员,组织应急先锋队队员尽快赶赴工作现场,增援一线,同时科学地减少人员休息时间、用餐时长和缩短事后处理时间,所有在线人员加班加点接听电话,全力保障呼入电话的接听率,降低旅客电话的拥堵与等待时间。

  经过大家的通力合作与不懈的努力,7月21日,电话销售服务呼叫中心共呼入电话52,586通,共接起电话31,617通,接听率为60.12%,旅客来电等待时长为186秒。中心共安排加班支援259人,其中北京中心85人、成都中心68人、四川信产28人、北京联通39人、上海中心5人、深航中心34人。7月22日电 话销售服务中心共呼入电话44,486通,共接起电话29,291通,接听率为65.84%,旅客来电等待时长为158秒。受前日北京地区雷雨影响,国内客票服务电话大幅增长,中心共安排加班支援183人,其中北京中心45人、成都中心42人、四川信产34人、北京联通37人、上海中心12人、深航中心13人。

  在这紧张的两天里,有的坐席从早上一直坚守岗位至晚上;有的坐席下了班还主动留下加班上大夜班;有的坐席因暴雨阻断公共交通步行赶赴现场应急;有的坐席不顾路途遥远打车赶到中心;有的坐席浑身湿透来不及擦掉雨水就投入到工作之中……“欢迎致电国航热线!”电话中心用优质服务架起国航与旅客沟通的桥梁。

  北京中心两舱组坐席马轶顾不上未满4周岁的女儿,在暴雨中等不到公交车的情况下,用了近2个小时的时间步行到了北京联通应急现场,到达现场后还来不及喝上一口水,直接拿起耳机一坐就是10个小时。那天是家人为他补庆生日的休息日,女儿还在等着他回去吃蛋糕。凌晨3点当他打开家门时,爱人和孩子早已入睡,桌子上依然放着未曾动过的生日蛋糕。

  暴雨来袭,交通非常不便,为了及时赶往支援现场,黄静在路上打车一站就是四十分钟,全身早已湿透,但她的心中只有一个信念,那就是尽快到岗抢接电话。当她两小时后赶到现场时,从头到脚都在滴水,她从未说过一句抱怨的话,有的只是一句:抱歉,我来晚了,然后匆匆换上件干净衣服,马上进入工作状态。从后面看去她的头发还是湿的,豆大的水珠仍挂在发梢……

  由于进入七月以来,北京进入雷雨高发季节,对国航进出港北京的航班影响严重,电话销售服务中心为启动紧急预案做好各项准备工作。中心组织的应急突击队员听从中心根据运营情况统一调配;同时各中心扩充突击队员名单,使具有电话接听技能的后台、运营、市场人员全部加入突击队;每日安排高级经理、项目经理与主管值班,实现双岗值班,遇话量突增延长值班时间,保证现场指挥的及时性;中心做好各项后勤工作,为一线应急做好准备。

  在暴雨突袭,运营情况骤变的情况下,电话销售服务中心的干部、员工紧密地团结在一起,目标一致,执行迅速,忘我奉献,为确保特大雷雨期间的运营顺畅而努力工作!为国航2012年圆满完成经营任务而努力奋斗!为国航电子商务美好的明天而努力奋斗!

  让我们的青春在平凡的岗位上飞扬吧!为我们共同的目标谱写出新的诗篇!