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 在低碳经济与物联网的大背景下,中国呼叫中心行业的功能与定位正朝着多元方向发展,不断提升呼叫中心基本客户服务高效运营和服务水平,从运营管理层面出发,呈现出“传统渠道业务向呼叫中心转移”及“服务转营销”等多种业务和功能创新,完善和提高了呼叫中心价值,全方位提供一站式客户服务体验。“创新”和“提升”成为了本次论坛最重要的关键词。围绕着如何创新,如何提升,华为带来的新一代呼叫中心很好地诠释了未来呼叫中心的发展趋势:

  高清视频呼叫中心 业界唯一

  华为带来了业界唯一支持720P/1080P的高清视频呼叫中心,指明了呼叫中心向高清化视频发展的方向,高清视频可以为客户提供面对面的沟通,更直观、新颖的服务体验,提高了服务质量,进而提升客户的忠诚度(如下图所示);华为公司的排队机采用业界先进的mTCA架构设计,使控制与媒体分离,业务与控制分离,方便各类视频接入,内置丰富的视频媒体资源,媒体资源板卡支持H.264/H.263/MPEG4编解码。并支持语音呼叫中心平滑升级到视频呼叫中心,可实现视频IVR和视频座席通话的录制功能,便于事后质检;目前华为视频呼叫中心可同时支持3G、Internet、Intranet多种视频接入方式,无需第三方设备集成,便可将呼叫中心部署在多个网络上,让客户随时随地享受视频服务。

  基于桌面协作的创新Web客服业务

  华为公司新一代呼叫中心支持座席和客户桌面协作功能,通过座席远程查看客户的PC桌面,快速解决客户问题,降低服务时间,提升座席服务效率和客户满意度。 华为呼叫中心集成华为专利产品,将座席和客户同时加入共享资源池,该资源池提供远程桌面、白板、文件传输、标记等丰富的协作应用,实现多种协作功能。目前多数主流呼叫中心厂商均无法实现座席和客户的桌面协作功能,华为的产品揭示了未来呼叫中心WEB化协作的发展趋势。
此外华为将呼叫中心与统一通信集成在一起,呼叫中心坐席通过统一通信实时查看专家坐席状态,快速求助合适的专家座席,以此提升首问解决率,即提升了服务质量和座席效率,又能大幅提高客户满意度,最有意义的是:从而实现了全员座席,全员营销,将呼叫中心从服务中心延伸向利润中心,实现新一代呼叫中心的职能变革。

  融合社交媒体,完善主动营销平台

  华为新一代呼叫中心支持Facebook,Twitter,新浪微博,腾讯微博等多个社交媒体无缝接入,可根据关键字主动检索社交媒体信息,对关注信息快速回复,及时消除对企业的负面影响,积极扩大企业正能量,从而提高企业品牌形象。

  华为呼叫中心出色表现

  “中国呼叫中心产业高峰论坛”是由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会(简称“专委会”)于2002年发起举办,是国内呼叫中心及客户关系管理领域第一个高峰论坛,专注于呼叫中心及客户关系管理业务领域的专业性评选活动,2008年专委会受第二十九届奥林匹克运动会组织委员会正式委托,组织华为在内的知名行业资源成立奥运观众呼叫中心,提供多语种多业务的奥运服务工作,以出色的表现赢得了赛事观众、及国际社会的一致好评,在北京奥运会40个服务单元评选中,奥运观众呼叫中心名列前茅,创造了客户联络中心运营管理史的奇迹。2013年正值专委会组织成立奥运观众呼叫中心五周年之际,专委会特将“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛”定于8月8日在京举行并邀请行业内精英共同参加纪念庆典。