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 阿伯丁集团公司最近发布的一项研究报告表明, 云呼叫中心在盈利能力、客户保持和公司收入方面胜过了现场呼叫中心。

  将呼叫中心向云呼叫中心过渡的最大好处之一就是改善了客户体验。在云中,多个呼叫通道的快速部署(包括电话、电子邮件、聊天、网上和社交媒体)使坐席人员有机会通过许多不同的触点与客户互动交流。
 
Parature估计,美国公司因为客户体验差而遭受每年830亿美元的损失,而糟糕的客户体验导致了客户流失和放弃购买。 Genesys估计,每失去1个客户就会给企业导致每年289美元的成本。
 
虽然大多数客户仍然倾向于面对面或者打电话解决问题,但是许多客户也喜欢使用网络或电子邮件(67%)、聊天(47%)、短信(22%)和社交媒体(22%)来解决问题。如果你的呼叫中心不能为你的客户提供这些通信渠道,那么你的客户就会流失。

  RightNow在其客户体验影响报告中指出, 虽然86%的客户愿意为提升客户体验而支付更多的费用,但是只有26%的企业制定了可行的战略来改进客户体验。 将呼叫中心向云过渡后,企业就朝着客户体验迈出了一大步。
 
许多企业担心将自己的数据交给云或托管呼叫中心厂商会存在风险。他们担心潜在的成本,而且认为他们其实不需要新技术。
 
但是,请仔细思考一下你是如何利用你的人力资源——你的坐席人员——来实现成功的。在接听电话的间隙,你的坐席人员是如何利用这段空闲时间的呢?如果坐席人员不是被动地等待客户打来电话,而是主动回答客户通过网上聊天提出的问题、回复电子邮件或者监测社交媒体中有关客户服务的问题,那又会怎样呢?

  通过提升你的客户服务代表的工作能力并且给客户提供多种途径来与你的公司联络,云呼叫中心能够改善客户体验,从而也能够提升你的经营业绩。