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 7月1日,青岛市人力资源和社会保障局(以下简称“青岛人保”)智能咨询系统“小i机器人”正式上线,市民登录“青岛市人力资源社会保障网”,点击进入“小i机器人”模块,可以随时向其提问,了解人力资源社会保障相关政策法规、经办流程、业务指南等问题,而且在输入问题的过程中,系统会自动提示与之相关的问题,指导用户使用,保证市民的问题得到准确答复。

  协助青岛人保打造该系统的是全球最大的智能机器人提供商小i机器人,该公司成立于2001年,拥有的世界上最为先进的中文智能人机对话引擎。智能人机交互是一种让机器具备自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习能力,使机器可以像人一样“有问必答、能听会说”,并实现人机间文字、语音、多媒体、体感等通信的技术。利用该技术将政府原有的电子政务系统升级,不仅可以为市民提供24小时不间断、一对多的、快捷、准确在线服务,更为重要的是,这种智能的人机交互技术可以让系统像人一样,即便用户使用的是自然语言,也能准确理解其意图,改善了用户的使用体验,给老百姓的生活带来极大便利。

  使用小i智能人机交互技术来提升政府在线服务能力和水平的,青岛人保不是第一家。此前,中国海关、天津市政府、上海人保、上海气象局等政府机关都与小i有合作。上海气象局的智能APP应用,面向上海地区用户提供基于文本/语音的气象信息查询和气象知识咨询服务,实现了500毫米精细化网格信息、灾害预警信息、雷达反推90分钟降雨预报等功能。上海人保的“12333智询通”,自2011年7月1日上线以来,访问人数达71.3万,实现人机互动对话151.4万次,切实为上海市民提供了便捷高效的政策咨询服务,受到了来自上海市广大市民的一致好评。2012年7月1日,系统升级版正式上线,在形式、内容和操作方面进行了优化完善,增加了语音、flash帮助等功能,实现了人力资源社会保障业务全覆盖,用户可以更方便地查询使用。而青岛人保也正是看到了“12333智咨通”,在为市民解决实际问题时的出色表现,而主动联系小i,促成此次合作的。

  作为一种专业性很强的前沿技术,小i的智能人机交互,虽然已在政务领域被广泛应用,但很多时候是被隐藏在了背后。此次,青岛人保直接将其智能咨询平台命名为“小i机器人”,既是对小i的极大鼓励,也是为有着同样需求的各级政府机构提供了一个很好的参考,力促智能人机交互技术在电子政务领域广泛使用。

  除了政务领域,小i的技术还被广泛应用于通讯、金融、电商等领域,能够提供涵盖网页、短信、电话等传统渠道和QQ、微信、微博等新型电子渠道的全渠道覆盖服务。

  在通信领域,自2008年全国首个运营商领域的智能机器人-江苏移动i8客服机器人成功上线后,小i机器人陆续为湖北电信、上海移动、浙江移动、中国联通等超过20多家的运营商推出智能客服机器人。以浙江移动短信智能客服平台为例,日均提问量为30万左右,问题解决率平均为94.25%,准确率为95.79%,按照人工每日解决问题成本2元/次来计算,每月可节约成本超过1,000万元。

  在金融领域,小i机器人先后为申银万国、交通银行、中国建设银行、招商银行、平安集团等客户提供多渠道智能客服解决方案,为企业呼叫中心减少成本的同时,提高了处理效率和服务品质,并拓宽业务渠道。以交通银行为例,小i为其打造的智能客服机器人网页版和短信版,半年间累计服务客户超过50万,回答准确率95%以上。

  特别值得注意的是,近两年,随着社会化媒体的逐步兴起,微博、微信等社交工具已完全改变以往人机沟通和社会交往模式,通过这些媒体,企业可以利用碎片时间,用最适应客户习惯的方式为其提供服务。

  小i为招商银行信用卡中心打造的智能微信账号“小招”,可以开展服务咨询、业务查询,还可以通过银行卡号或者身份证号绑定账号,开展还款、转账、积分兑换等复杂业务,为招商银行节省了大量的服务成本,也为招行持卡人带来了诸多便利,被微信官方推荐为最受欢迎7个微信账号的首位。成为业界讨论热点的同时,也成为各家企业争相模仿的典范。

从政府到通讯,再到金融到电商,这些领域的共同特点就是客服体系是企业运营的重要一环,引入小i智能人机交互技术,节省成本无可置疑,简单、准确、快捷的沟通过程自然提升客户体验,是做到了真正的服务升级。