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 致力成为服务渠道运营管理专家的杭州远传通信技术有限公司,日前成功中标DHL的客服知识库项目,为DHL提供知识运营服务,协助梳理知识管理目录树、知识流程、知识岗位以及关键字等,助力DHL建立知识管理的完整架构和体系。

  DHL是目前世界上最大的航空快递货运公司之一,服务网络覆盖全球220多个国家和地区。在日常运营中,DHL客服知识库系统提供业务知识检索,分区、路区作业与销售信息,取派送件信息,特殊物品操作信息,进出口海关清关信息以及网络突发事件等内容,是一线客服人员使用最频繁的业务工具,是客户服务的基础系统。在DHL现有知识库系统中,大量信息是以Word、PPT、Excel等形式来存储和呈现,这导致在使用过程中,客服人员工无法直接检索到具体内容,这种非结构的知识存储方式大大降低了座席的话务及查询处理效率。

  为助力DHL客服知识库优化升级,远传技术在建设中将以使用者体验为核心,坚持实用性与前瞻性相结合,先进性与可靠性相结合的原则,将原有知识库系统中存储的平面文件进行结构化和颗粒化;并在结构化的基础上,通过Portal界面整合、知识信息整合、软件功能升级与运营优化同步进行等方式,将不同系统的信息查询功能,以及分布于知识库系统内部和外部的不同知识信息整合到同一页面,打造一个有思想的专业管理软件,构建一个有生命力的知识库系统。

  全新的DHL客服知识库系统,将大幅提升知识应用的效率和质量,为一线客服人员提供有力的信息支撑,增强DHL业务处理能力,提升DHL品牌的知名度、美誉度和忠诚度。