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   在顺丰快递当中,服务质量一直是顺丰最大的招牌之一。与顺丰的速度一样被广大的可与和消费者所喜爱。顺丰的服务质量高的原因之一也与顺丰新的呼叫系统息息相关。为改善顺丰客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小等弊端,顺风快递采用了目前最为先进的HollyC6呼叫中心用于其系统以提高服务质量。

  首先,这个新的呼叫系统提高了话务量承受量及接通率,话务承接量达到7万次/天, 接通率提高到了97%, 从而大大提高了呼叫中心的利润产出。另外也完善了呼叫中心的应用,良好的语音导航服务、提高顺风服务质量;由IVR提供的自助下单、自助查单服务,节省了人工成本。而电话接入后可自动定位客户,提高了座席的工作效率。

  这个系统还可实现客户自动索取传真,节省人工成本并提高服务质量,座席可在线发送传真,节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。而统一的服务窗口和后台应用,例如通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务等。

  另外丰富的CRM功能也实现了旨在提升客户满意度的服务,如投诉、咨询等工单闭环流转服务,业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析,可以直观为管理人员服务,话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度。这大大提高了顺丰速运在网络上的速度,提高了客户满意度。

  从整体上来说,该系统的建设减少了顺丰速运在信息处理和客户服务方面的人工投入,降低了运营成本、提高了生产率及服务质量,使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心, 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统,为顺风进一步扩张市场精简了服务流程,提高了服务质量,值得其他物流公司借鉴和学习。