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 为打造一支热情、专业、积极向上的服务团队,上海联通10010客服热线从缓解工作压力、改善工作环境、制定职业发展、体现人文关怀等四方面入手,不断优化新人培养模式。制定了名为“我们在茁壮成长”的新人培训计划,将2个月的培训期分为理论学习、实操考核、新人班带教及提升培训四个阶段,并以加强团队建设、增添互学互动环节、营造比拼氛围、持续反馈机制四个创新举措为突破,为热线培养一批批优秀热情的新鲜血液。

  一是渲染企业文化,增强员工归属感。在新员工入训的第一堂课,热线首先准备了团队建设和职业规划课程,如破冰游戏、拓展活动、心理建设、关爱贴士等,帮助新员工产生团队向心力和归属感,同时明晰今后的发展方向。

  二是理论结合实操,提高员工软技能。当新人进行实操考核阶段时,热线不局限于业务理论的死记硬背,而是将录音点评、案例分析和角色扮演等互动性强、生动有趣的环节纳入培训课程,同时加强知识库搜索、系统操作等自救能力的培养,为新员工适应工作环境打下基础。

  三是建立阶段性目标,提高员工自信心。在新人开始接触上线即进入新人班带教阶段时,为新人制定阶段性的目标,帮助新人横向与自身对比,纵向与同期新人比较,并且在培训室内新增成长树、风采墙等生动活泼的硬件配套设置,形成良性竞争氛围,为新人营造信心,加速成长。

  四是建立提升机制,培养良好接续习惯。热线不断落实制定目标和持续达标的过程,并建立完善的监督反馈机制和提升培训机制,通过质检和培训考核结果以及新人班班长建议,为新员工提供提升培训,确保新人养成和保持良好的接续习惯。

  新人培养模式优化后,先后已有4批学员顺利通过培训,在进入成熟班组前,热线召开毕业典礼,为新员工付出的努力鼓掌,为阳光的未来加油。据统计,通过优化,热线新人流失率较优化前下降3.65%、质检考核平均分提高近7分,通话时长缩短近5秒,成效显著。