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  随着去年各大电商之间频繁价格战,许多中小电商企业成为历史。如今的电商,开始比拼服务和各种营销手段。并且随着社会化电子商务技术的发展,作为消费者更加注重个性化的购物体验,各大电商纷纷转战以“顾客体验”为核心的价值战,拓展新的营销战场。可以说,目前国内电子商务环境正逐渐走向成熟,电商企业如何从单一的价格战回归到顾客体验上来,提升客户满意度,从而吸引新客户,留住老客户,是所有电商CEO共同面对的难题。

  在解决问题的过程中,呼叫中心成为电商CEO们用来提升客户满意度的重要手段,但冷静对比各电商的呼叫中心应用实践,其产出的成效却不尽相同。究其原因,一方面是方缺乏相应专业知识,没有选择更适合自己的呼叫中心形式;另一方面是如今的顾客更注意服务品质,希望得到及时快捷的专属服务,但很多电商所采用的呼叫中心系统却并不能满足这些服务所带来的技术需求。

  顾客体验成业务成长分岭

  NameX名片天下成立于2006年9月,是一家由从事互联网设计和印刷服务的网站,它通过整合互联网技术和数字印刷和胶印技术,为用户提供网上自助设计、在线订购、企业印刷网络管理解决方案。其服务网络遍及全国,并已建立了400全国呼叫中心网络,全年无休、24小时积极响应,随时解答客户在名片订购过程中遇到的各种问题,为客户提供名片订购服务。

  作为一家从成立之初就定位于互联网服务的电商企业,名片天下非常重视客户感受,处处重视服务细节,希望通过贴心的顾客体验来塑造良好的品牌形象,因此,成立了专门的呼叫中心来处理网上的销售咨询和售中售后服务,其中大部分都是来自全国的名片订购业务咨询电话,包括下单前的电话确认过程,下单后名片订制的具体内容和样式,最终保证设计和印刷出来的名片准确无误。由于电话咨询量巨大,给呼叫中心带来的工作难度也比较大:客服人员的工作效率和效果总是达不到预期水平;客服主管忙得团团转,无法准确统计呼入电话量、处理量,导致无法做到员工考核;投诉组不能查询当时与客户的录音,无法查找依据和判定问题点,导致客户不满意;而由于所有客户信息无法保存,每次电话客服代表都必须重新询问客户姓名地址等,引起客户不满,无法吸引客户;尤其是客服代表使用座机接听来电无法同时完成下单,经常出现漏单错单情况,因此绩效工资不高,影响了工作的积极性。这种情况导致名片天下无法为客户提供及时快捷的服务,客户满意度急剧下降,而能够有效增加客户粘度的回访、调查以及主动营销更是由于400系统无法支持而不能实现。

  “我们需要一个电商专门的呼叫中心系统服务提供商,来帮助改进客户服务工作质量,进而提升客户体验,最终提高客户满意度。”名片天下相关负责人表示。

  讯鸟电商行业云呼叫中心

  在这种情况下,名片天下果断决定与讯鸟软件携手,引进讯鸟电商行业公云呼叫中心产品——启通宝,客户体验取得了非常明显的改善:首先,借助启通宝进行呼入呼出,可随时精确了解客户呼入的情况,掌握客服运营的质量,通过数据可直接链接到详情查看问题,为每个座席的考核和工作安排提供了参考依据,自动生成的报表为管理人员进行员工考核和业务分析提供了直观依据,让客服管理更简洁有效;其次,启通宝的中继功能有效解决了来电漏接问题,帮名片天下挽留老客户、吸引新客户,并且有效提高了企业的良好形象;还有,借助启通宝的录音功能,可以让客服人员随时回听录音,重新倾听和分析录音中的客户问题,保证了客户问题的及时解决,减少了客户投诉的苦恼,同时管理人员可进行查看和管理;另外,通过启通宝的来电弹屏功能,帮助客服人员准确识别老客户资料,特别是客户名片订制业务历史,在为客户服务时提供适合客户的产品和服务,大大提升了客户的体验感和忠诚度;并且由于使用互联网云计算技术登陆呼叫系统,并不需要传统的话机,仅需耳麦及话筒即可工作,客服人员解决了双手,沟通下单两不误,大大提升了客服人员的下单速度和整体工作效率,甚至当客服人员没有登录启通宝系统的情况下,来电可以转接到客服人员绑定的固话或者手机上接听,确保不会漏接来电,错过客户信息电话。

  业内人士表示,2013年电商企业步入盈利年,未来电商之间“比拼”的焦点就在于顾客体验及客户管理,当当、京东等一大批电商企业都在采取行动加强内部管理,提升顾客体验。甚至在专家看来,未来电子商务市场的竞争即顾客体验竞争,得顾客体验者得市场。的确,电商只有依靠广泛的口碑传播,才能吸引越来越多的新用户,顾客体验的影响将来越来越明显,成为电商企业把握商机、汇聚财富的关键。在这方面,名片天下通过与讯鸟云计算呼叫中心产品的合作,已经迈出了积极的一步,朝着更好的方向前进。