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拉手网客服MM的一天:与客户300次亲密接触

2012/03/16

  一句甜甜的“您好,拉手网客服,请问有什么可以帮您?”也许就可以消除用户一肚子的怒气;几句耐心的解释,也许就帮助用户解开了疑虑;几句诚意致歉的话语,也许就赢得了用户的称赞。在拉手网,有这么一群人,她们每天忙碌于接听电话,耐心聆听来自全国各地的拉手网用户声音,用听得见的微笑话语解答用户的各种消费问题,可以说,她们是与拉手网用户最亲近的人。

 

赵晓薇(化名)是拉手网北京客服部的一名工作人员,每天早上8:30,她会准时戴上耳麦,开始一天忙碌的工作。“特忙,电话多的时候,一天得有300个来电。”晓薇是一个语气平和,声音甜美,笑容温和的女孩子。正说着,她就赶紧接通了正在铃铃作响的电话,开始热情、耐心地为用户释疑解困。

  像晓薇这样的客服人员,在拉手网还有几百人,她们属于拉手网自建的呼叫中心队伍。您可千万别小瞧这些看似柔弱的小姑娘,她们的电话沟通能力,热情、耐心和应变能力可不是一般人能比的。见到她们,你会切身感受到一种强大的亲和力。

  解答完疑问,道了一声“再见”后,晓薇顺手抄起电脑边上的水杯喝了口水,笑着说:“大多数呼入都是咨询,有问过期未消费怎么办,点评返利怎么用的,也有问物流状态是什么情况的。”

  这个阳光明媚的房间里有近百名工作人员,每位客服都在耐心地和用户沟通着。晓薇说:“刚开始的时候,部门只有20几个人,我是来到这里的第一批。现在可不一样了,你看,这间办公室里就有差不多100个人,大家年龄都差不多,一起上下班,一起吃午餐,周末一起值班,一起讨论交流……跟这么多闺蜜在一起,虽然每天都特别忙,但是我觉得很开心!”

 

据了解,在2011年4月,拉手网C轮融资1.11亿美元时,拉手网的呼叫中心就被列为了重点建设项目。整个呼叫中心的客服团队更是坚持“服务态度第一,处理案例快速,顾客满意至上”的准则,力求快速、高效地解决每一位来电咨询顾客的问题。“能够给那么多用户解决问题,我真的很自豪,有点当雷锋做好事的感觉了。”这种小幸福看似简单,但在实际工作中并不是那么容易。“遇到好说话的客户,我们解释一下就好了。有时候也会遇到脾气大的客户,也挺让人难以接受的。最开始时,我还被气哭过。”说到这里,晓薇脸一红,腼腆地笑了,“但我理解他们,火大是因为在意、着急,我不能让用户失望!”她的话语声音不大,但是却透着一股不服输的劲儿。

  她笑着说:“我们还是经常会收到客户的表扬信,我自己也收到过。”她很得意地读起了用户的表扬信:“你好,感谢这几天里你的耐心解答和热情服务,关于退款的问题给你们添麻烦了,在此也表示歉意。现在我已收到退款,十分感谢。虽然不知道你的名字,但你的服务细心、周到,令我难忘。”喜不自禁的晓薇小声说,收到这样的表扬信,组长都会给嘉奖的。

  据晓薇介绍,拉手网在全国率先开通了12315绿色通道以后,她们的工作正变得越来越规范,也越来越紧张。遇到客户的特殊投诉,比如第三方物流延迟、产品质量问题等,要第一时间上报给最新成立的消保部,丝毫不能耽误,还要保存和用户沟通的全部录音和文字记录,以便消保部在最快时间内做出判断,并给出解决方案。

  晓薇自己也是一个团购迷,她感觉到,如今在团购市场,团购网站之间拼的已不仅是低价,更多的是用户体验。良好的用户体验是团购网站的核心竞争力。现在,拉手网作为业内知名团购企业,晓薇和她同事们的企业归属感和荣誉感越来越强。“我不仅经常在自己工作的拉手网参加团购,还经常会推荐周围的朋友来拉手网团购,不是因为有我在,而是在拉手网团购的产品和售后都很有保障。”晓薇自豪地笑着说。“我现在可是资深客服了,难道你不信我说的话吗?还是在笑我老王卖瓜自卖自夸?”面对记者的质疑,她显得有点不服气。她说,“其实我们能够成为行业里第一家开通12315绿色通道的企业,而且一下子开通了10座城市,实现全国联网,这就足够说明我们的服务水平了。”

  除了需要强大的技术为线上运营做支撑之外,呼叫中心的客服表现更是对拉手网服务的极大考验。12315绿色通道能够首先选择进驻拉手网,并且一次性开通10座城市,就足以说明政府和消费者对拉手网健全和完善服务体系的信任。

  在记者和晓薇交谈的30分钟时间里,尽管前后7次被用户的电话呼入打断,但是她始终在微笑,在她的笑容中,可以看出每一位拉手人的幸福,和拉手网传递给每一位消费者的幸福。

中国消费者报