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公司新闻

 随着经济的发展和社会信息化程度的提高,人们生活质量和工作效率也越来越高,消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源,必须能够准确把握住消费者的需求,并以最快的速度做出响应。

  燃气公司面向市民,由于面向庞大的用户群,燃气又是关系千家万户生活的必需品,每一位用户的电话都必须作出快速的响应,满足用户的需求。随着呼叫中心应用的普及,越来越多的煤气报修、业务咨询通过电话达成,由于燃气企业原有的业务咨询电话、煤气抢修、投诉电话、气价查询等各项业务,并没有对外提供统一接口服务,随着改善客户服务质量的要求不断提高,以往的服务远不能满足需求。这就需要提供更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度,增强企业自身的竞争力。

  长沙朗深UniMedia中间件应运而生,中间件采用全分布式架构,支持各种开发工具,支持Java/J2EE以及Microsoft .Net框架,很好的满足了统一服务接口的需求,解决了过去燃气一成不变的管理模式,实现了为客户提供“一个电话对外”和“一站式”的服务成了燃气企业最急待解决的课题。

  基于长沙朗深的UniMedia燃气客服平台基于国内领先的东进Keygoo系列多媒体交换机和UniMedi中间件,为燃气行业提供了一个功能强大、定制灵活、性能稳定、扩展性强的客户服务中心系统解决方案。

  朗深公司UniMedia燃气客服系统是一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心解决方案。系统结合了CRM客户管理系统,可以很好的管理燃气公司的每一通来电。用户拨打系统,能通过语音、人工、自助等方式,解决遇到的燃气方面的问题。

  UniMedia燃气呼叫中心系统的组成:

  1、智能语音/传真交换机

  提供中国一号或七号信令拨入、呼出功能和全内置的自动排队(ACD)功能,负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等,并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能,处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能,用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。

  2、CTI服务器

  呼叫中心核心。控制业务流程的运行,存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。

  3、坐席基本功能

  坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫服务器的交互。主要功能有:

  • 签入/签出:签入,座席向排队机登录,要求分配来话;签出,通知交换机停止向此座席分配来话。
• 示忙/示闲:话务员按示忙键后可暂时不接来话,此时座席无接续功能,但可呼出和班长席功能。按示闲键可恢复接续功能。
• 静音/取消静音:静音时话务员能听见用户,而用户听不见话务员。报音:向用户播放信息语音。
• 传真:将查询结果通过传真的方式发送给用户,自动将TXT文件转换成传真文件格式。
• 呼出:根据输入电话号码,实现出局呼叫。
• 自动应答:在自动应答模式下,若有呼叫进入,排队机将自动通此话务员。
• 自动释放:在自动释放模式下,若用户先挂机,排队机自动将用户及相关话务员释放掉。
• 全忙指示:表示座席全忙,提供话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下,定时向所有座席广播。
• 久不应答:在向座席分配来话后,若话务员超时不应答,排队机交闭锁此座席,同时将来话转至其他座席,以避免呼损。
• 呼叫转移:在通话状态下,各功能组别的话务员可相互转接来话。
• 来话保留和多方通话。

  4、 软电话支持

  软电话是指在计算机屏幕上,话务员可以通过鼠标或键盘实现所有点电话操作,包括接听、转移、静音、呼叫、传真等等。 通过软电话的支持,呼叫中心的座席平台与业务平台结合成有机的整体,话务员在计算机上登录,即完成在交换机上的登录。对电话的操作和对业务的处理在同一的界面上完成。

  5、 呼叫统计与管理

  呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具,使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

  6、 流程编辑器

  流程生成器是一套可视化的流程设计工具,通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作,同时,通过运行时链接动态连接库(DLL),实现对业务数据库的访问。