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 一名自称是“呼叫中心菜单爱好者”的IT经理辞去了工作,只身一人发起了对自动化客户电话系统的声讨行动。 Nigel Clarke用了七年时间研究、拨打和编目几百家公司的复杂电话菜单,这些公司包括英国电信公司和Virgin Holidays。

  这项研究的结果于近日在他的个人网站pleasepress1.com上公布。一名服务试用者将他的研究成果描述为“呼叫中心菜单方面的最大突破。”
 
Nigel向呼叫中心拨打了1.2万多个电话,并将电话内容记录在案,收集到了关键数据,他的目的是帮助数百万人避免浪费过多的时间和免去过度的工作压力。Nigel的这项研究使搬家者、保险索赔者以及手机用户等各个群体能够节约数小时的时间,跳过那些恼人的自动语音菜单。
 
Nigel在他的研究中还发现,三分之二的呼叫中心(68%)在菜单选项之间设置了介绍或额外的广告内容。

  根据Nigel的观点,最糟糕的呼叫中心在多达7级的菜单中设置了80多个选项。 “一些人可能认为这是现代版的但丁笔下的九层地狱。”Nigel说。HMRC就是其中一个例子,客户需要耗费长达6分钟的时间才能够听完整个电话菜单,然后才能够进入到队列的漫长等待中,消费者很“受伤”。作为英国最繁忙的呼叫中心之一,他们每年接听7900万个来电,大约430万个小时都用在了菜单选项上。 Nigel认为,如果菜单的设计得到改善,仅此一项就可以节约至少300万个通话小时。
 
等待的代价是巨大的。所有公司的这种“菜单导航时间”的总和每年会耗费掉英国消费者1亿英镑的电话费用。
 
通过采用Nigel目前公布的简单的电话按键代码,消费者通常能够将呼叫中心电话时间缩短几分钟。