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 近日,作为农总行新一代客服系统的试点项目农行广东分行客服系统扩容升级项目(简称“广东客服系统”)顺利投产上线。

  广东分行客服系统是农总行客服系统一体化建设构想的先行先试。项目分两期开发,一期已于去年8月底投产,项目二期将于近期投产上线,主要是在一期基础上,进一步优化完善。

  据了解,二期在一期的基础上新增了客服中心品质管理、重复来电预警、客户电话呼叫记录查询以及邮件发送等功能,并完善了话务、坐席、联动、管理、报表等系统功能。

  据广东客服系统项目负责人介绍,广东分行原有客服系统是2006年投产运行的,随着业务的不断发展和客户规模的持续增加,系统存在运行不够稳定、维护保障困难等问题,制约了客服中心业务发展扩大。为满足急剧增长的国内和海外客服业务需求,为客户提供更优质的服务,广东分行下决心对客服系统进行全面扩容升级。在总行电子银行部、信息技术管理部和软件开发中心全力支持下,总分行紧密联动,一年内完成了需求制订、立项、研发、投产全过程。

  自广东客服系统扩容升级后,稳定性和可扩展性良好,提供了多媒体多渠道整合平台,可多中心互联,支持的人工坐席数量大大增加,功能更加丰富,客户等待时间大幅下降,客服代表接听率和应答效率明显提高,运营管理更加精细化,总体服务水平显著提升。