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  最近,Nucleus将研究重点放在了联络中心上。他们认为这会带来两方面好处:首先,联络中心有较高的投资回报率。其次,如果没有更好的客户服务,选择云路径同样可以更具成本效益的为客户服务。

  看到纯粹的成本,基于云联络中心的条件是清晰的,初始成本和持续成本是内部部署选项的一小部分,因为我们对此已经了如指掌(软件,硬件,人员配备和资源),然而,从内部部署转移到云计算的企业很可能仅通过储蓄许可证收回投资,这样的做法是一件多么不可思议的事情。

  更有趣的是,将联系中心移动到云端将会形成无形价值,客户服务将会得到显著提高,这是所有企业一直苦苦追寻的东西。本质上来讲,为客户提供优良的服务方式是没有限制的——可以在云中也可以在客户关注的云计算本身。我们正在需求的令客户满意的方式,但是,云计算是如何操作的呢?

单一视图的仪表板

  云技术汇集了广泛潜在的沟通渠道的融合,从电子邮件、电话单到tweets和文档扫描,客户会从一个更加个性化服务中受益,在联络中心内与任何人说话都可以实现。

  在动态CRM合作伙伴PREACT营销总监沃伦·巴特勒说,360度视图的好处有很多:“联络中心是最繁忙的枢纽中心-客户不约而同的结束于此,中心内的每一个连接点都可以提取无缝线程,那是必不可少的。 云技术所面临的挑战是多渠道的挑战,客户可以tweet留言,发邮件,多场合呼叫,同样手机上也可以运行。

技术不断进步

  云联络中心技术已发展到包括如呼叫排队和移动VoIP的功能,把内部部署(on-premise)技术性的放在领先的解决方案上,你就可以花费最少的资金为客户获取一个有效的问题的答案。 在云中升级,将会给你一个无需安装、无需IT干预的永久获得最新技术的机会,企业在消减了成本的同时也提高了终端的产品,这个一个双赢的智慧。

  Nucleus称其为“破坏性创新”,对于这个描述,我们觉得再贴切不过了。 你不能想当然的认为内部部署技术的联络中心不想获得新的技术,只是他们刚刚经历过一场大的动荡刚刚站稳脚步。

灵活的创造者,灵活的客户

  Nucleus发现,通过云计算可提高忠诚和占用率。应用这些技术可为客户提供允许无可视性近程与远程工作。梅丽莎·梅耶(Marissa Mayer)的著名宣言——所有的雅虎主页工人停止远程工作,“WFH”文化是受严密监控的,不带任何幻想地,这是一个有着严格金融体系和环境条件的远程工作。

  位于斯劳(英国地名)的O2(欧洲电信运营商)发现,在有3000名员工参与的为期一天的实验显示,工在家办公可以提高生产力、节省金钱并且减少他们的碳排放。 现在,人们可能会认为远离斯劳一天会降低人的生产力,然而这项研究可能并不如事实那样科学,它更强调的是灵活的重要性。

  如果能把提高生产力与根据不同层次直接呼叫的增强能力结合起来(如某些级别的近程技术支持),你将从这两全其美的事件中受益。

  灵活的方法得到了客户良好反应——无论是一天的什么时间,无论什么方法,客户都期望从别人那里得到即时的响应,通过云联络中心技术完全可以实现。