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 呼叫中心的热度没有像几年前一些人预测的那样逐渐降温,反而在相对低迷的经济环境下保持不坠的热度,靠的是什么?呼叫中心的本质又是什么?

  是什么给ICT产业带来翻天覆地的变化?
为什么中国移动对4G如此热情?
通信市场的下一步又该如何演进?
……

日前落幕的“2013中国呼叫中心及企业通信大会”上,主办方CTI论坛的记者带着这些问题采访了东进技术总裁贺建楠先生。

   呼叫中心是典型的技术和客户需求双轮驱动的行业

中国呼叫中心市场经历了近二十年数次起落,东进技术一直身在其中,作为呼叫中心市场元老级设备厂商,总裁贺建楠对呼叫中心仍有很大信心。他玩笑着反问记者 “中国呼叫中心及企业通信大会”今年已经是第13届了,东进连续参加看到参会人数也在不断增加,行业关注度连年提升,已经从中国影响到国外,为什么?因为市场对呼叫中心的需求在不断增加!

贺总指出本次展会“技术和商业模式驱动下的行业新格局”的主题非常好,东进一直认为,呼叫中心是典型的技术和客户需求双轮驱动的行业,技术和需求在不同阶段轮流起着主导作用。而近几年,以云计算、移动互联网为代表的技术则成为行业谈论的主要话题和发展驱动力。

作为呼叫中心核心设备提供商,东进时刻保持与呼叫中心最终用户的联系,关注客户需求的变化。例如,在大环境波动较大时,企业成本的上升和应用灵活性的需求为呼叫中心分布式部署和外包呼叫中心创造了土壤。另一方面,东进还时刻关注着技术发展趋势,保持最高响应速度,比如:东进Keygoe多媒体交换产品不断的推出新的软、硬件版本,以便更好的适应和支持客户需求以及技术的变化。

呼叫中心的本质是什么?是“联络”。技术只是手段。如何能让“联络”适应人们沟通方式的多样化,是整个呼叫中心厂商应该解决的关键所在。技术标准的演进也在决定着沟通的多样化程度,今年的一大热点——4G牌照的发放将给整个ICT产业带来翻天覆地的变化。4G的发牌以及固网运营商多年持续的带宽建设,使得企业、家庭、个人的接入带宽不断增加,带宽的增加会让用户对于语音和视频的沟通需求更加凸显,这将对所有的厂家和运营商都有巨大冲击。以微信为代表的OTT业务对运营商带来的冲击就很能说明问题,这也说明ICT产业的游戏规则正在发生变化。包括东进在内的所有厂商都应该对带宽增加下的ICT产业变化,及时进行新产品开发和原有产品的升级。

行业应用是通信业未来发展的重点

 行业应用是通信业未来发展的重点。呼叫中心就是典型的例子,它有着持久的生命力,因为它与各个行业结合的非常好。回顾一下这十几年的热点行业便可知道。例如,上一轮热点行业以政府热线、电信企业应用、银行类金融企业为代表。最近一轮则以电子商务、电销、社交应用等盈利性行业为代表。无一不与呼叫中心有紧密的联系。可以预见,未来还会有新的行业,现有行业还会有不断升级的需求。因此,东进除了在上述热点行业中有极为成熟的应用之外,产品还广泛应用在应急通信,如:政府、部队、公共安全、国家安全领域等;金融支付,如:金融POS、电话POS、电话语音支付等;企业通信中的商务应用,如:电话会议等;以及运营级电话会议系统等多个领域。

中国通信业正在经历巨变的时期,也是洗牌的机会。对所有厂商来说,如果能够适应变化,将可能拥有巨大的发展机遇。东进也有一系列的新产品正在开发,总体上是针对固定带宽、移动带宽不断增加的现状,支持用户对语音、视频等多媒体通讯需求的根本性变化。另外还有一类是针对金融行业的深度产品,预计将在下半年发布。