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 “2013中国呼叫中心及企业通信大会”已于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦盛大召开。大会围绕主题“技术和商业模式驱动下的行业新格局”展开,通过主题演讲、圆桌论坛、高端专访、展览展示及文字视频报导等形式,为行业各界人士的交流搭建了一个良好平台。






图为 大会演讲厅




图为 大会展厅

  2012年,是中国呼叫中心及企业通信市场风起云涌的一年,SIP技术带来了全新变革,云计算、社交媒体与应用、移动互联网、虚拟化和BYOD 等技术的日新月异,这些因素推动了中国呼叫中心行业的迅猛发展。

  正如中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副理事长兼秘书长、 CTI论坛总经理秦克旋先生在致辞中指出的:“每一次技术变革都会引起巨大的效应,波及产业、经济和社会的各个层面。在联络中心发展的历史长河之中,数字信号处理技术使IVR成为联络中心的自助服务利器,CTI技术令联络中心变得智能,IP技术让分布式虚拟化联络中心大行其道。如今,新一轮技术变革,同样将使具有几十年历史的联络中心天翻地覆。”

  秦克旋预测:“在不久的将来,我们或许看到电话已经不再是联络中心里最主要的客户沟通方式,或许要修改80%以上的联络中心客户服务指标,或许发现曾经的一切都已经变得面目全非。如同互联网革命带来的变化远远超出了技术的范畴一样,社会化媒体等新兴应用的兴起带给联络中心的震动也将会超过以往。”

  随着中国呼叫中心行业的迅猛发展,呼叫中心正逐步发展成为维护客户关系,建立新业务渠道和价值中心的核心部门。因而吸引了国内外众多知名厂商及客户的积极参与。

  本次大会吸引了包括华为、Genesys、阿尔卡特朗讯、中国联通、亿迅、Dialogic 、合力亿捷、奥迪坚、NICE、易才、Teleopti、品高软件、韩国RSUPPORT等几十家厂商、服务商的参与,共设展位数近40个,规模2000多平方米,展示了目前国内外呼叫中心及企业通信的最新产品和解决方案。

  “2013中国呼叫中心及企业通信大会”共设主题演讲16场,分为呼叫中心最新技术、增值电信/云计算最新技术、企业通信最新技术、呼叫中心运营/外包经验分享四个专题。

来自Genesys的大中华区业务发展总监黄金鹏作了题为“融合优势、乘胜追G”的演讲,黄金鹏说:“Genesys在联络中心云服务不断投入,通过技术跟踪、过滤分类、任务分配,就能快速高效的联络客户,达成目标,创造利润。

  亿迅(中国)软件有限公司CEO 李农作了题为:“每客关怀 关怀每客”的演讲,李农认为:“社会化媒体已越来越融入了我们的生活,无论是微博还是微信,发展速度非常广阔。很多企业开通了微博及微信帐号,但是服务却非常可怜,所以应该加强对社会化媒体的客服工作以及如何用社会化媒体实现客户服务?亿迅希望能够和所有合作伙伴一起共同推进社会化媒体的服务文化。”

  华为技术有限公司企业联络中心产品规划总监王俊海则与大家分享了“创新体验,价值共享”的演讲,王俊海指出:“呼叫中心交互方式发展趋势对移动互联网的要求越来越多,必须把握行业方向,创新服务客户。华为在云计算、移动应用能力等应用开发方面做出了卓有成效的努力,并持续推出多套行业解决方案,实现价值共享。”

  合力亿捷董事长曲道俊作了“移动互联网时代呼叫中心发展”的演讲,曲道俊指出:“传统的呼叫中心逻辑所体现的封闭和控制的特点,与移动互联网所具备的开放、分享有着较大的区别,如何应对移动互联网时代多样的互动需求,首先面临的挑战是思维方式,所以,在移动互联网时代,企业的组织机构会更加扁平、更加贴近客户,以适应快速的市场变化和创新的需求,呼叫中心不再是一个独立部门,而是与企业各部门密切协作、互相协同。”

  据主办方CTI论坛会后基于到会人员名录的详细统计,其中来自电信、金融等重点行业及企业的用户代表占代表总数的72%,来自软硬件产品商、系统集成商及咨询培训厂商的代表占23%,其余5%左右的代表是关注呼叫中心/CRM及企业通信的专家学者、媒体记者等。

背景链接:
中国呼叫中心及企业通信大会,其前身为中国呼叫中心与客户关系管理大会,自2001年成功举办以来,已成为亚太地区最大规模的Call Center / CRM及企业通信领域的专业盛会,每一届均汇集了来自全亚洲乃至世界范围内的权威专家学者、专业IT厂商以及金融、电信、制造、消费品等行业的领袖及专业人士,专业观众人数累计超过8万人次。