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 袁静:大家下午好,非常难得还有这么多同事们和朋友们在现场,我刚才说句心里话我在下面坐的时候挺困的。一会儿我讲的话,大家可以安心的睡,我没有金条也没有礼物给大家。我下来带来一些跟大家分享的心得,我跟所有技术运营商不一样,我讲人力资源方面的知识。很多朋友在今天上午或者今天下午或多或少的提及呼叫中心主要运营成本之一,最大一块就是来自人力资源,通过系统、管理怎么让人力资源成本逐年降低,怎么成为利润成本。我本人来自于易才集团,我们专门负责行业人才租赁供应商,我们从事这个行业第七个年头,行业当中积累了一些关于人力资源管理的经验和心得。今天主要跟大家分享两个议题,一个关于社会体验,什么是客户体验?另外一个议题就是说如何通过人才战略,来创造经营方面的价值。


客户体验我们总结,它是基于客户满意度期望值的一种测量与实现。客户体验最关键一点就是在于什么?跟消费习惯是一样,一旦形成这种体验很难被改变。

举个例子15年以前没有人力资源,没有客服的时候,当海尔拨通行业第一通电话给到客户,说您家空调六月份启动,建议四月份五月份启动一下试一试,看看是不是能够运转,当时很多客户非常惊讶,说还有一个卖东西的提醒我们怎么用这个东西,这是一件很好的事。在当年十几年以前大家会觉得这个服务非常好,认为这就是一种服务。那么15年以后的今天,我相信每天当你拿到手机或者在你们家里面我不知道有没有固定电话,有的时候接听看到陌生号码的时候,比方说我吧,我可能选择不去接听不去理会,因为我只要把它接起来,我很担心90%以上是营销电话,比方说小姐你买保险吗,或者说我赠送你365天的意外险,或者我给你免费派送一份杂志一样。我想我老了,李农说今天在行业做15年,我看看今天这个数字我觉得差不多我该退休了,因为我做了行业当中整整是13年,跟CTI一同成长,我自己感觉就是说我现在越来越不愿意跟人打交道,不愿意接听陌生人电话,买东西不喜欢去商场,我基本上在网上商城就可以了。这种体验是一种方向,就像我们谁也无法阻挡新媒体在商业环境当中应用是一样的。中国网民60%以上都在网络实现他们的交易,我们如何把我们人力资源把我们客服中心存活下去,让我们服务有价值。

我今天上午跟很多老朋友交流的时候,大家心里特别没底,说再过一两年我们这个活动是不是没有了,这CTI不存在了,客服中心不存在,什么微博微信他们不需要客服服务。我给大家一个我自己体验,我连续三年访问北美,我发现服务本身有价值的。在流通领域当中两种称之为商品东西,一个产品一个服务。很荣幸我们在座那么多人我们从事服务这个行当。但凡有人存在,服务就不可能被灭亡,所以我们永远是在一个昭阳可持续发展的行业,也是符合中国梦想的行业上,我自己从事服务行业非常开心,每天总有解决不了的问题,总有新突破。在体验过程当中,我们谈到体验习惯,如何让我们客户形成持续性依赖性的体验,在人力资源成本上,很多专家没有提到,只是说人力资源成本非常贵,并没有表明占你企业整体运营成本占多少份额,一个企业经营成本当中你人力资源成本,无论你是不是做人力资源,有60%被你的人力资源成本占用,这60%随着你每一年收入增加逐年增长,即便你销售额经营不在增长,我们中国要发展,GDP要发展,不保8也保7.5,我们每一年通常CPI的增长率蛮触目惊心,这些硬性指标必定导致我们人力资源成本逐年的增长。谁家告诉你我们东西能省人力资源成本,我们东西能够给您提高效率,我由衷的说一句实话,这瞎话骗鬼,不太可能,大环境就是如此。中国未来在人力资源服务的成本上也会越来越高。