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  杨彦阳:今天有这样的机会跟大家一起来聊一聊,看到很多新朋友老朋友非常高兴,在得到这个机会的时候,我就在想,那么我们今天跟大家聊一些什么?在前两年我们跟大家聊的是什么,当时跟大家说什么是WFM,然后接着WFM有什么价值,会给大家带来什么样改进和体验?现在客户,当我们跟客户交流的时候,客户更多问我是什么?不再问什么是WFM,不再问WFM有什么价值?客户在问什么?你怎么样满足我呼叫中心的排班的需求。

  那么这个问题的转变也说明咱们市场环境的一些变化,从WFM进入中国几年了,大家对它的定义,对它的价值,已经越来越认可了,现在更多的关注它的可实施了。其实从前几位嘉宾演讲题目也可以明显的看出来,就是大家现在对呼叫中心人力资源这一块,人力成本这一块,已经非常非常清楚的意识到,它所占的比重。作为WFM怎么样把人力资源做的更优,使用起来更高效?

  今天我题目是WFM一个本土化的历程。为什么说谈到它的本土化历程,中国有各种各样的特点,WFM进入中国之后,面临跟客户,认识到它的价值,它的产品理念之后,更多客户问到,你怎么样满足我中国呼叫中心的特点,你怎么满足我客户中心的排班要求。首先看看中国的呼叫中心,有一些什么样的特点,它对于劳动力资源管理这一块,它到底有一些什么样的要求?现在呼叫中心面临的几个特点,或者说用户给我们提出来几个很明确的要求,很关键的要求。

  第一个就是组排班,咱们在座有很多呼叫中心做运营的,呼叫中心日常的排班管理,员工怎么去上班,大家应该有一个很清楚的认识。大多数呼叫中心,现在目前仍然是采用组排班的模式。就是我一组十个人,二十个人也好,大家一起上班一起下班。这背后隐藏一些什么样的业务需求,隐藏一些什么样管理上的逻辑。用户为什么这么做?

  我们看第一个就是说呼叫中心的环境设置。呼叫中心现在有一个什么特点,这几年经济的发展,就是说呼叫中心的场地费用、人员费用已经是越来越高了,涉及到场地费用这一块,咱们可以发现,现在越来越多的呼叫中心开始从市中心前往郊区,从大城市往一些二线城市,往一些小城市去搬去。为什么?我的成本压力很大,我要把这个成本降下来,由于小城市有很多外包基地,它自己本身的人力要足够支撑呼叫中心的运营,所以说这是造成呼叫中心越来越多向郊区小城市搬离的背景需求。

  正是因为呼叫中心的环境设置,已经越来越向偏远的地方去转移,那么就带来一种员工上下班的问题出来。这是在国外呼叫中心跟国内呼叫中心很大一个不一样的地方。在国外呼叫中心,呼叫中心无论是市中心还是在郊区,人们更多通过什么方式上班?通过地铁或者自己开车去上班。而在国内由于咱们呼叫中心很多已经越搬越远,员工怎么去上班?大多数的呼叫中心,特别是一些大型的,很多员工上班都是通过班车来解决的。大家想一想员工上下班坐班车这带来什么问题,第一我班车不能设置太多,我不可能全天24小时随时有从王府井发往亦庄的班车,对于员工上班时间点提出非常明确的要求,我必须几点几点上班,几点几点下班,这是组排班产生很重要的因素。