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 目前,全球领先的客户服务软件及解决方案供应商Genesys宣布,携手阿尔卡特朗讯企业网络,为中国国家电网客户服务中心(简称国网客服中心)成功实施了全网建设项目,支持其集中提升服务能力。国网客服项目集中于天津和南京两个点,目前已部署了五百个座席,计划到2015年将实现近五千个座席和两万个IVR的服务能力。


2012年,国家电网公司做出了建设全网集中的客户服务中心的决策部署。客户服务中心建设是进一步发挥95598在融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等方面功能的重要举措。国家电网公司希望能优化整合服务资源,大力拓展服务内容,持续提升服务能力。客户服务中心是国家电网公司集中客户服务业务的执行单位,是总部营销决策的支撑机构,承担各省工作质量的监督、检查与评价。主营业务为95598电话及外包服务、95598网站及电子商务服务、资费收缴服务、节能推广服务和技术与平台支持服务等。

计划逐步实现27家省(市)公司全业务上收,项目集中于两个点,国网要求客服平台能充分利用现有的 资源,但又必须具有技术先进性和前瞻性,能提供良好的可扩展性以满足将来业务增长的需要,保证顺利进行平台的功能扩展和业务升级。

Genesys的解决方案恰好满足了国网客服中心的全部需求,全面实现“高可用性、可扩展性和安全性”功能,平稳过渡以确保业务的持续性,为突发性的话务高峰提供了有力的服务保障。Genesys平台的开放性,保证了用户的原有投资,能与不同厂商设备互联互通,支持电话、Email等统一接入、统一管理等处理能力。同时Genesys语音平台扩展了与客户的互动,全力支持自助服务,满足电力用户连续7×24小时不间断工作的需求。

  Genesys软件套件中强大、可靠的客户交互管理(CIM)平台及其它组件,可实现语音通信、电子邮件、网络聊天、智能排班管理等功能。今后还将支持国网用户通过Web接入方式发起的文字交谈和微博接入等多媒体接入进行统一排队和路由。Genesys支持用户多渠道的沟通,包括语音、图象、文字多种交互,拓宽用户与业务代表之间信息交互的空间,提高信息交互的效率。

  Genesys大中华区董事总经理宋神欢表示:“中国国家电网是Genesys的长期客户。国网客服中心的希望通过全网大集中,降低成本提高综合管理能力,为今后实现大数据管理打下了良好的基础。Genesys全力支持国网客服中心,将以优质解决方案和服务,保证用户长期的发展和成功。”