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 日前,大中华区领先的联络中心云服务提供商亿迅(中国)软件有限公司(以下简称“亿迅”)与国内先进的社会化媒体运营公司口碑互动(IWOM)共同宣布推出“每客360 精准客服系统” 。这一结口碑互动IWOM多年社会化媒体营销处理经验的社会化媒体营销、微博客服、危机处理经验和技术积累的全新精准客服系统,将助力企业用户构建起社会化媒体的统一客服平台。此举也标志着联络中心发展将进入社会化媒体 “精准客服” 时代。

  近年来,随着新型社交媒体的不断成熟,其高度透明性、参与互动性和社交性的优势,吸引越来越多的用户利用它发表、分享和传播信息或获取资源,人们在虚拟网络里建立的关系也正在迅速扩散。这一新兴沟通方式的日益普及也为企业开展营销创新活动提供了无限的机遇和可能。

“每客360 精准客服系统” 为社会化媒体与传统联络中心的融合带来变革,为企业多渠道信息了解和服务客户,提供了新的方法、渠道和契机。该系统可支持企业灵活接入微博、微信、论坛以及未来其它新兴的社会化媒体平台,根据不同业务需要开通多个企业账户,并进行一体化、高效的矩阵式管理。

相较传统的联络中心而言,采用“每客360精准客服系统”所构建的社会化客户服务可在显著提升客户满意度、降低联络中心成本的同时,助力企业合理计划运营策略,为其客户提供更高效、更及时的客户服务。通过这一平台,企业可以即时有效掌握社会化媒体平台中的所有有效信息,并借助该系统精准的内容分析能力将客户信息按照指定的业务流程及时有效地分配给对应人员,构建实时处理、实时回复的一套包括客服关怀、品牌营销及企业公关在内的一体化综合客户服务系统。

这一创新型的交互式客服平台可通过数据驱动模块,支持自动向多个社会化媒体平台采集数据,并可通过智能分析引擎自动完成对信息的情绪、诉求、影响力和分词归类等智能分析,按照分析内容、业务规则、人员技能、处理历史等多种规则排定优先级,然后将任务统一批量分派给对应的企业客服人员。客服人员可通过一对一交流、批量处理多种处理方式,借助智能话术引导快速向客户提供服务,同时提供升级上报机制使得客户诉求得到及时、合理、有效处理。此外,基于“每客360 精准客服系统”强大的数据分析和管理功能,系统还可实现对人员、数据、报表等管理,完成对客户服务、营销活动,以及处理危机的有效监控。

亿迅CEO李农先生表示:“创新型‘每客360精准客服系统’将极大丰富企业用户在社交媒体时代的客服渠道并为企业创造全新价值。该系统平台的推出,也再次印证了我们始终致力于结合世界一流的客服系统平台及对行业的深刻洞察,为企业用户提供创新型联络中心解决方案的承诺。如今,客服中心已经成为消费者与企业沟通的必有纽带,在社会化媒体广泛应用的今天,我们不应忽视消费者在社会化媒体上寻求服务的强烈诉求。我们期待由此改变中国社会化媒体上的服务文化,让企业以360度的视角,全方位响应客户的诉求,实现每刻关怀,关怀每客。”

口碑互动IWOM总裁杨飞讲道:“今年,微博已经进入了第四个年头,传统的内容营销在一定程度上带来了用户疲惫,而大数据尚未在社会化营销上得到有效地使用。因此,在这一背景下,我们认为基于关键词定位的精准客服和营销是更加有效的手段。口碑互动IWOM决定加大在这方面的投入,并且,在与中粮、国航、平安等客户的探讨与实践中,也印证了我们的这一观点。”

关于亿迅
亿迅(中国)软件有限公司是大中华区领先的联络中心解决方案供应商,以构筑无碍沟通的社会为愿景,运用联络中心领域专业经验,消除企业和客户之间的隔阂,让人们畅享服务,畅享生活。自 1999 年成立至今,亿迅围绕客户的需求持续创新,其解决方案和服务已广泛被两岸三地逾 300 多 家的企业客户采用,包括电信、银行、保险、政府、流通、企业、航空、运输、广电媒体、休旅娱乐、公共服务等 14 个行业,总座席规模超过 7 万席。目前,亿迅在北京、上海、广州、香港和台 北拥有分公司,有超过 60%的员工为专业工程师。在 2011年 8 月被香港上市公司“中国智能交通”收购后,亿迅立足于过去十二年的稳固基础,积极开展对新客户、新技术的推广, 更为中国联络中心行业带来好消息,以崭新的商业模型,提供高端的联络中心云解决方案和联络中 心的云服务,将公司从产品销售公司向技术服务公司转型。

关于口碑互动IWOM
口碑互动(IWOM)是中国最早的以网络内容营销为基础,以互联网整合传播、社会化媒体营销、事件营销、企业网络公关为核心的专业公关服务机构,是北京奥运安保、上海世博会的指定网络舆情合作伙伴。公司现有团队近300人,服务的客户包括中国平安、中粮集团、中国人寿、国航、五粮液、招商银行、东航、红星美凯龙、上汽、神州租车、亨氏、苏泊尔、淘宝网等70余家国内外上市企业及业内领先品牌企业。总部北京,在上海、广州、保定设有分支机构。

荣誉资质:最早加入美国WOMMA(口碑营销)的中国会员、中国国际公关协会会员、中国4A协会会员、CIPRA评选EPR领域第一名、广告主杂志2012年度最佳网络营销公司、中国互联网协会“金网奖—网络整合营销奖”、新浪2012“新浪微博之夜影响力品牌”、“内容营销案例金奖”、“旅游类微博专业营销案例大奖”等各类殊荣。