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 众所周知,汽车行业已经进入了微利时代,对于任何一个4S店、修理厂、汽车会所,要想生存壮大,巩固老客户,吸引新客户并且留住他们,这无疑都是其安身立命的根本之道。严格说,汽车相关企业,尤其是汽车俱乐部这样的企业,都是靠服务获得利润,服务的好坏直接关系到企业生存。更为关键的是,汽车用户是目前社会的中坚力量,也是主流消费人群,掌握了他们,一家汽车企业能够扮演的就不仅仅是售卖汽车零配件,洗车修车保养这么简单的角色了。而靠呼叫中心来开展客户服务,客户信息搜集和管理,进行售后跟踪服务和再开发,这已经是汽车服务企业整个行销过程的重要一环。

  作为为呼叫中心行业提供产品和方案二十余年的东进技术公司,近期就为一家在长沙的汽车俱乐部提供了一套以keygoe多媒体交换机为核心产品和方案,并充分迎合客户服务需求的汽车行业特色呼叫中心。

  汽车俱乐部通过电话、短信、邮件、网络、语音等方式,可以进行花样百出的行销活动,手法的不单调也让客户觉得被全方位的关怀着,自然满意度提升,也带来更多收益。通常,当客户来电时,只需要满足:通过客户按键和数据库知道客户的基本信息、需求以及喜好,尽可能提供便捷、主动、清晰的服务,恰当的转接和应答,客户就会有很好的感受了。客户能够通过致电呼叫中心,实现信息查询和更改、获知汽车和服务最新动态、咨询预约服务和活动、投诉和建议等等功能。但这只是开始,利用呼叫中心和客户之间的关系,汽车俱乐部能做更多事情,后续的基于客户信息管理的一系列活动将为汽车俱乐部带来更大的持续性的盈利来源。如:定制有价值的信息。像最新车讯、优惠信息、保养和保险知识这些,作为发送给客户的增值服务。对客户定期进行回访和调查,根据需要适当推出各种收费项目和产品,如此种种不一而足。

  这套呼叫中心,由东进技术携手本地集成商长沙一众网络公司共同为客户打造。采用本地集成商也很关键,强大的系统离不开本地服务的支持。而量身设计的流程方案是此套呼叫中心的亮点,卓越的多媒体处理功能让呼叫中心游刃有余实现多种交互方式的穿越。模块式的设计和异常简便的升级维护方式,可以让汽车俱乐部在集成商的帮助轻松实现更多服务项目。

  这里透露该汽车俱乐部在会员管理方面做的工作,可能会对从事同样服务的企业有所帮助。一套好的会员管理系统,应该具备:
1、记录建档完整的细化的客户资料;
2、为客户的车辆信息、维修记录提供完善的跟踪和服务;
3、对会员积分进行管理并且善加利用;
4、详细记录客户通过呼叫中心等方式与俱乐部的一切沟通和需求;
5、对客户的需求做到及时回应,并且跟踪处理状况;
6、管理会员活动和跟踪进展及结果;
7、对上述所有信息进行数据分析,用作后续行销活动的依据。

  简而言之,做好一家以提供服务为根本的企业,用心、经验、技术、流程缺一不可。