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 技术之狼最终还是来了。我们非常不愿意,甚至我们还继续在讨论呼叫中心园区建设、二线城市产业承接、劳动密集与科技创新。有一天,有一件事,让圈子里的大家觉得这一天的阳光从未有的刺眼,平静或者平衡突然被打破,这一天就是马云给大家带来的”11.11”。 这场没有电话参与的游戏,在键盘和触摸屏之间无声的结束了,190亿的GDP带来的震撼,让CC第一次感觉到严重的失落以致失声。至此,呼叫中心被边缘化做为一个问题经常被自己问到自己。

CTI论坛与我们一起见证了呼叫中心这个行业发展。从通信行业细分成独立的、专业的、细分的门类,通过呼叫中心这个行业的努力,向社会传递了改变社会生产、生活、服务方式的能量,呼叫中心让生活更加美好。

  提到呼叫中心Avaya、Genesys总是一个绕不开的话题,从90年代呼叫中心进入中国市场,朗讯着力培训一大批基于CVCT的CTI的ISV,Avaya公司从朗讯科技分离时继承了朗讯在中国市场的深耕成果,在迅速扩大中国市场的同时借助IP语音,完美地配合中国企业区域经济布局多点分布的转型。Genesys与Avaya在中国呼叫中心市场既合作又竞争,竞争多于合作。Avaya不断通过收购、兼并从CCE、AIC强调自己通信平台、CTI平台单一品牌的优势;Genesys则在自己的垂直领域深耕,树立了专业、开放、合作的形象。他们都凭借中国市场给以历史的机会,在呼叫中心市场树立了稳定、可靠、开放的高端品牌形象。

  以电话为主的呼叫中心市场十年的快速发展到2010年,出现了拐点,以下仅仅是2009年公开资料发布的中国公民沟通与行为方式调查对比。主要使用电话与主要使用即时通信工具的比是42.5:13.9接近3:1。这个数据可以敏感的反映在电话与IM数量发生了此消彼长变化。

  互联网或者互联网应用的逐渐成熟,甚至互联网一个新的创新应用都会影响电话或者呼叫中心心跳。这种变化的代表性标志事件,一是,以互联网应用为代表的淘宝、阿里巴巴和支付宝,他们的成功创造了一个中国电子商务的神话,同时“线上交易”让“线下”传统商业和银行业面临洗牌;二是以虚拟通信服务商腾讯为代表,他们的发展动了营运商的奶酪,让传统电信运营商几乎破口大骂。三是2010年前后,以苹果、三星为代表的平板电脑和智能手机的出现,这种手机不象手机、电脑不象电脑的东西,将产品竞争带入了一个全新的天地,以“玩儿”为基本特点的”IT消费性”竞争迅速将这种冲突上升为爆点。移动互联网做为正式概念盛装登场。最具杀伤力的微信两年时间突破4亿注册用户,由于疯狂微信让新浪微博还没有想好怎么挣钱就已经面临威胁,大有暨生喻,何生亮的感叹。

  互联网、移动互联网的在线技术直接导致传统电话呼叫中心在两个方向上发展变化,一是基本用户引入线上销售和在线协助,由于IM的加入,效率倍增,优秀的座席员可以一边接电话,一边同时与五个用户Chat,因此对于电话座席扩容的热情开始下降。二是大规模呼叫中心座席建设以团购做为拐点,趋于冷静。此后经常可以听到某某园区、某某市把呼叫中心做为产业建设,这些故事往往会发现地产影子,呼叫中心往往就成为这些故事的序幕。如果把这些故事放入“云”端,故事情节更会在跌宕起伏之后,人去楼空。