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 CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭): 社交媒体已经融入到我们的日常生活中,创造了新的通信平台,各行各业都已经采用了这种新的通信平台,其应用范围之广是我们从来没有想到的,包括医疗行业、电视制造业和营销界。最近,在全世界范围内,社交媒体已经成为了客户体验的一个标志,如果分析得当,社交媒体就会帮助企业获得数据和统计数据,从而改善他们的总体业务连续性。

 

呼叫中心借助社交媒体提供客户服务

  Avaya客户体验管理和新兴技术部门营销总监Laura Bassett已经决定在客户最依赖的地方为客户提供服务——客户的手掌——更确切地说,是他们手中的移动装置。大多数消费者正是通过移动装置发布他们对企业的投诉或赞扬之词,而不再像以往那样向企业的客户支持中心投诉。
 
作为商业通信解决方案提供商,Avaya将这一发现融入到了针对呼叫中心的客户体验管理解决方案中,具体的做法是增加了用于语音分析的新工具,并通过社交媒体渠道和移动装置跟踪客户的满意度。该公司创造了四种不同的解决方案来促进这一社交媒体计划的实施;一个方案是Avaya Aura Call Center Elite Multichannel的更新版本,现在这个版本能够通过网络聊天、社交媒体论坛和短信来跟踪客户互动。另外还将推出新型的自动化聊天解决方案,让客户能够直接在网站上提出问题,而不必打电话给客户服务代表。
 
借助IBM的“趋势的诞生”计划,该项目通过新的途径预测网上趋势,从而改变全世界各个行业的竞争环境。这种新的研究方法研究全世界社交网络的在线趋势,帮助预测什么样的趋势将取得商业上的成功并获利,而且证明了企业参与社交媒体并为消费者提供沟通渠道的重要性。与IBM一样,Avaya已经将这些工具结合到了它的解决方案中,因此,比竞争者领先了几步。
 
随着呼叫中心开始注意到正确利用社交媒体渠道所产生的信息深度给企业带来的好处,他们可以在客户向企业直接提出问题之前就开始回答客户的问题。所以,虽然社交媒体最初是为了娱乐目的而创造,但是我们开始看到企业也在运用社交媒体的强有力的声音来促进企业经营。