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 CTI论坛(编译/钟山啸):保持客户服务和销售代表的积极性,鼓励和激发他们的工作激情是一项艰难的任务。那么,关于使员工充满活力并保持他们的忠诚度,呼叫中心培训师,教练和经理有什么可以做的呢?以下是麦克格雷-希尔出版社出版的“客户服务游戏大全”一书中的片段,书的作者是“影响学习系统”的执行者Peggy Carlaw和Vasudha Deming。呼叫中心培训可以是很有意思的事情,同时又能从被培训的呼叫中心员工那里得到积极的反馈。

呼叫中心积极性

  呼叫中心培训游戏:“你还活着吗?”

  目的:练习使用过渡性语言,以避免客服代表在与客户电话沟通时会产生的长期的,尴尬的静默期。这个游戏对任何那些经常会在跟客户的交流中产生长时间停顿的人效果显著。

  所需时间:10-15分钟

  教练需要什么:一个小光球,枕头或毛绒玩具动物。公司的信纸上印有以下的字样:

  过渡性词汇:“请稍等。”这句话没有错,但它肯定不能经常跟客户这样讲,而只能是仅仅在客户确实需要等待的时候才这么说。当你在处理客户的请求的时候,什么样的替代性词汇可以用来跟客户讲呢?例如:琼斯太太,我要花一到两分钟在我的文件中找到这些信息。
在此写下你的例子:
  1、
  2、
  3、
  4、

  继续:将参与者分成两人一组,给每组一本讲义的复印件。这项活动的目的是练习使用过渡性词汇,以避免无论是用电话还是面对面与客户交谈时的“冷场”。让练习者五分钟内完成练习。

  五分钟后,让所有参与者站在彼此相距几英尺范围的一个圆圈内。安排他们将球互相传递,接球者说出他/她所想到的过渡性语言,然后将球传递给下一位。

  游戏结束后的讨论:

  问:为什么呼叫中心的客户服务代表要保持与客户的持续沟通,而不能有较长时间的沉默?
  答:客户是不知道客服代表在做什么的。通过与他们的沟通,让他们了解你正在处理他们的要求,请他们放心,你没有忘记他们。也就是说,让客户了解你的工作过程。

  问:在客户服务交互期间,什么时候呼叫中心客服代表需要使用过渡性语言?
  答:答案各不相同。

  问:当客服代表与客户在电话上沟通时,什么时候可以让客户等待?什么时候又一定要用过渡性语言来处理呢?
  答:标准的做法是当所需处理时间超过一分钟以上的时候就可以使用保持键让客户耐心等待。请永远记住,在按下保持健之前一定要得到用户的允许。