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 美国邮政局(The U.S. Postal Service)计划周四宣布与Google Cloud合作,每年减少约8000万个客户呼叫的等待时间。

  美国邮政局(USPS)授予了Carahsoft(谷歌云公共部门客户的授权分销商)一项云合同,上限为5000万美元,涵盖客户体验和邮件传递解决方案。
  谷歌云全球公共部门副总裁迈克·丹尼尔斯(Mike Daniels)告诉FedScoop,来自像亚马逊这样的新运营商服务的日益增加的交付竞争使邮政公司进行了自我改造,而客户体验是“更大的痛点之一”。
  “他们的电话等待时间非常不可接受。他们在人员配备方面受到限制;你不能继续丢下更多的客户,”丹尼尔斯(Daniels)说。“代价太昂贵,要淘汰老化的机器,风险很大。”
  USPS是全球最大的邮件传递机构,拥有大约630,000名员工,但其呼叫中心无法处理当前的呼叫量。
  11月,该机构启动了首个Google Cloud试点项目,旨在回答客户有关获取护照的问题。
  Google Cloud的Diologflow Enterprise Edition创建了人工智能虚拟座席(AIVA),可以比USPS员工更快地响应客户。
  AIVA使用与Google Assistant相同的对话技术,并将最终整合到该机构的呼叫中心技术架构中。这意味着客户可以通过致电,访问其网站甚至发短信来访问AIVA。
  Diologflow也将用于在该机构的网站,移动应用程序,消息平台和物联网设备之间建立对话界面。未来的迭代将使客户可以搜索邮政编码,附近的邮局以及有关运送贵重物品和跟踪包裹的说明。
  丹尼尔斯(Daniels)说,即将推出的计划将不仅限于客户体验解决方案。
  “邮政确实希望从生产,后端的角度改变他们正在做的一切。”他说:“从将邮件传递到客户交互系统的真实生产系统开始。”