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  当你厌倦了城市的忙碌和喧嚣,想来一场完美的假期旅行,你会选择哪种方式出行呢?飞机、火车,还是轮船?不管你选择哪种交通方式,订票环节都是必不可少的。

  随着互联网和数字化技术的广泛普及,很少有人再前往人工窗口或代售处买票了,网上预订已经成为大多数消费者的首选购票渠道,这也为很多企业的在线服务能力和水平提出了新的要求。
  为满足消费者在线订票需求,Amtrak应用了一款名为Ask Julie的IVA解决方案,让服务更快捷,旅行更轻松。
  帮助Amtrak应对在线服务挑战
  美国国家铁路客运公司(Amtrak)成立于1971年,总部位于美国华盛顿哥伦比亚特区的联合车站。该公司拥有2万多名员工,全国总线路长达2.1万英里,共运营300多列客运列车,每年运送旅客超过3000万人次,服务覆盖美国46个州、哥伦比亚特区和加拿大的3个省份。
  随着旅客在线订票需求的增加,Amtrak决定对其传统的客户服务系统进行改革。为此,Verint携手Next IT(2018年初被Verint收购)为Amtrak打造了一款能够同时应对所有访客需求的智能自助服务解决方案。
  Amtrak网站的日访客量高达37.5万,通过全新的IVA解决方案,Amtrak给客户提供了更为便捷、流畅的在线购票体验,在线服务能力大幅提升。
  Ask Julie让客户体验更智能,更便捷
  该方案中最大的亮点就是一款名为AskJulie的智能虚拟助理。作为Amtrak最优秀的“客服代表”,Julie可以与网站访客开展对话式交互,快速回答客户问询。
  Julie能够利用Amtrak的行程安排工具帮助乘客填写表格,并提供全程操作指导。旅客只需输入行程的出发地、目的地和出行时间,即可完成车票预订。此外,Julie还可以提示旅客乘坐火车时有哪些物品禁止携带,并帮助旅客预订酒店和租车。
  目前,Julie的使用量同比增长50%,每次通过Julie完成的预订量为Amtrak增收30%,Julie每年回答客户问询超过5百万次,Amtrak获得的投资回报高达8倍。
  Alme平台为企业级AI赋能
  Alme企业级会话交互平台,能够为企业交付数字化体验大力赋能。该平台集成了语音和AI驱动的数字化解决方案,承担着智能化业务运营的主干功能,利用不同系统组成的网络平台,实现客户交互的转型及商务智能的变革。
  Alme及其AI解决方案可以随着业务及用户需求的发展而不断演进,为企业的AI应用注入长久动力。
  为确保Julie的知识和功能充分满足客户需求,Amtrak部署了Alme平台以及Verint的电子商务虚拟助理和智能自助服务解决方案,包括企业版聊天机器人、对话系统、社区服务、网络自助服务和知识管理等工具,从而助力企业创造更好的客户体验。
  结语
  人工智能早已不再是一项遥不可及的新兴技术,它已成为关乎企业成功与否的关键。在未来的商业社会,很多业务都要靠智能自助机器来开展,我们将迎来一个人与机器对话的时代。无论是建立更有意义的客户交互,还是协助员工快速查找数据,都离不开IVA等对话式智能自助服务,它将逐渐渗透到企业的各个层面。