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 CTI论坛(ctiforum)3月14日消息(记者 王朱):作为呼叫中心行业国家标准制定的重要参与者,国寿财险积极参与行业标准制定,并以此为契机,在全系统内掀起对标先进、自查不足、强化技能、全面提升的学习氛围。

  通过发动系统上下广泛关注搜集国内外先进电话中心运营模式、管理理念、经营思路、服务方式与手段,结合公司电话中心工作实际情况,开展理论学习与研究,撰写理论研究报告,培育学理论钻业务提能力的良好学习型组织氛围,促进电话服务提档升级。通过参与呼叫中心国标编制、成立各类业务及管理专家队伍、建立数据分析模型、更新考试题库和执行手册、开展员工满意度调查等系列主题活动,推进电话中心全环节标准化与规范化,以提高各条线人员管理、服务专业化水平。同时,结合人员及网点星级管理办法,实施全系统电话中心从业人员分级资格考试,定期开展电话中心职场软、硬件检查,对各中心进行星级评定。

  作为行业内特有的95519和4008双线运营的电话中心,国寿财险积极整合系统服务资源,快速、有效应对突发恶劣天气导致的电话服务量激增、单点客户服务能力不足等问题,制定灾害天气电话服务预警机制,并编制下发相关应急处理流程,指导灾害天气下的电话溢出服务。同时,针对分公司突发的系统或网络故障、职场搬迁、因不可抗力导致的电话中心无法正常使用等情况,实施故障应急转接。

  截至2012年底,全系统共实施内、外部溢出10次,故障及应急转接50余次,受理时长共计230小时有余。电话溢出和故障转接机制的实施,使得国寿财险全系统电话中心的资源得以进一步的调配利用,保证了应对灾害时的服务效率,方便了客户的及时接入和需求响应。