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现代企业呼叫中心的作用不可小觑

 

 

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  一个呼叫中心系统在企业的运营、发展过程中可以起到至关重要的作用,呼叫中心系统在企业的运营发展过程中主要可以发挥的作用大致包含以下几个方面:

拓展企业市场、成倍增加销售业绩

  现在,公司经营管理者比起传统的销售方式,更倾向于选择更为快捷的数据库电话营销模式进行扩大销售。智能型呼叫中心系统的客户资料分组、智能拨号功能等等往往在这个时候开始显现出强大的拓展威力,电话营销人员通过系统分组归类自己的客户资料,然后通过智能拨号系统将电话拨出给潜在客户,接通电话后,电话营销人员可以按照企业此前已经拟订的话术针对客户开展营销,呼叫中心系统同时对电话营销人员与客户沟通的全过程进行了全程录音,这非常方便于企业的创办者事后检查我们的话述针对客户是否有效、我们的电话营销人员所讲述的内容是否到、客户的第一反应是什么等等。从而可以灵活地根据各种相关的情况做出适当的决策调整,以确保在最短的时间内使得产品和市场能够接上线。如果此时事先给每一位电话营销人员每天的工作量核定一个定量的话,那么公司的市场拓展空间将是呈几何倍数增长的,公司的订单数量也随之快速增长。

维护客户关系(增强企业凝聚力、号召力)

  说到底,呼叫中心系统是属于客户关系管理范畴的,而客户关系管理在一个企业、机构的运营发展过程中,起着关系到企业的生死存亡的关键作用。呼叫中心系统也正是在这个环节给予很多企业的经营者留下深刻的印象。通过呼叫中心系统自带的 CRM 系统(客户关系管理系统),企业的经营者可以很轻易地了解到企业客户的详细信息资料,姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日,以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况,最近的沟通记录、最近的消费情况等等信息。对于关系不够紧密的客户,忠诚度不够高的客户,可以通过呼叫中心系统选择在客户的生日时发送生日祝贺短信,公司的产品有促销时第一时间将消息发给此类客户、逢节假日发送祝福短信等等,来逐步提高公司的凝聚力及客户的忠诚度。对于忠诚度很高的老客户,在已经很熟悉了客户的消费习惯的情况下,可以投其所好,经常性地选购一些小礼品回馈客户等,使得公司的忠实的客户群体逐步在不断的发展过程中不断地发展壮大, 企业也由此获取了长久发展的契机。

规范企业内部服务流程

  任何一个企业的日常经营与发展往往都会遵循一定的整体服务流程。如生产流程、服务流程、配送流程、发货流程、检测流程、财务审批流程等等,如果企业的整体服务流程相对混乱,那么企业将只能停留在家庭小作坊式的经营局面上,虽然短期内有订单,有业务往来,长期下去将很难逃脱被市场湮没的危险。智能型呼叫中心系统毫无疑问会在企业的内部运做流程规范方面发挥重要的作用,从细微的拓展客户话术管理,到知识库内容,继而可以直接切入到企业业务服务系统等等,如旅游行业中的机票预定、酒店预定、租车业务、签证服务、线路预订等等环节。呼叫中心系统的 IVR 导航首先可以细分客户的具体需求,在客服人员接听客户电话时,已经对客户的大致需求有了一定的了解。此时直接展开客户服务,如机票预订中的查询航班、定位、出票、送票、结算等服务流程。这样一来,我们很容易就可以理顺这些服务流程,进而将这些流程规范化,使得我们的操作人员在进行系统操作时遵循相应的操作流程。从而在一定意义上规范了企业的整体运做流程。

考核员工绩效

 

  呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能可以协助企业管理者有效针对企业内部人员开展绩效考核。一方面,我们在进行企业的业务拓展时,每天为电话营销人员规定一定量的工作考核指标,并督促其按时保质保量地完成任务,提交任务报告;另一方面,由于电话营销人员每天的电话数量有可能是相同的,我们将可以很容易地发现完成相同电话数量但业务拓展效果却不一样的问题。例如同样每天需要拨打 200个客户拓展电话,A 业务员可能成交客户为 100 个,而 B 业务员可能成交客户只有 30 个,系统的通话记录显示B 业务员确实打足了200个业务拓展电话,但是为什么拓展效果没有达到业务员 A 的效果呢?通过通话录音检查电话营销人员是否按照规定与客户开展了沟通,与客户沟通中产品的关键点是否被轻描淡写了等等。这些都有助于企业管理人员及时发展问题并给予纠正,使业务拓展能尽快恢复到计划中的发展水平上。企业还可以按照呼叫中心系统后台提供的相关业务统计报表针对内部服务的工作人员开展绩效考核,激励积极拓展业务的服务人员,鞭策后进业务人员快速达到更高的业务拓展层面上去。

整体提升企业形象

  呼叫中心系统往往有许多不同的功能模块组成,如 ACD 排队,智能分组、IVR 导航、录音、话务管理、监控系统、TTS 语音合成等等,人工通话部分有外呼、转接、抢线、强插、三方通话等等。在非工作或服务时间还可以设定留言信箱、一号通转接等。这些功能给主叫客户留下了很好的企业印象,即企业的客户服务流程非常正规,用户服务及时、到位。即使在非工作时间,客户仍可通过语音留言或一号通转接功能与企业相关的工作人员取得直接的联系。这些将直接正面提升企业的服务形象,给客户留下深刻的印象。

控制企业运营成本

  现代的大部分呼叫中心系统往往都可以轻松集成 VOIP 功能,这就使得企业即使在最细微的通讯费用方面都可以做到有效节省。随着我国电信领域 VOIP 政策的不断放开,主流的 H.323 标准以及国际标准的SIP 协议使得在互联网上运行数据业务变的逐步清晰、流畅。拨打VOIP 网络电话的音质几乎可以和普通电话一样的清晰、流畅,而通话的费用至少节省至 30%-70%之间。这将使得企业可以将大量的日常沟通的成本进行压缩,将有限的资金用在最需要应用的领域上去。

业务知识培训,提高员工技能

  智能型呼叫中心系统的话术管理,业务知识库管理等等功能,可以方便地使企业管理人员灵活地将相关的业务内容定期存放在业务系统上面供企业员工日常进行查阅,企业管理人员可以不定期开展业务技能抽查,举办业务技能大赛等,以提高业务人员掌握相关业务细则的积极性,从而有效实现在岗人员的业务技能时时更新,以及不断提高再岗人员的业务操作技能,为企业客户提供更好的服务。