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呼叫中心需要克服的9个障碍

 

 

根据近期的研究结果,打给呼叫中心的电话的数量正在以每年20%的速度增长。这一显著增长部分原因是因为呼叫中心承担的任务的数量在不断增长,包括面向客户的任务和公司内部的任务,比如帮助台。这一增长还因为客户通过手机随时随地拨打电话。
 
  中途挂断电话的客户的数量也显著增长——从2003年的5%增长到2010年的13%以上。电话放弃率之所以升高是因为客户不得不要在许多选项和语音信息中做出选择。他们的来电的解决率只有50%——如果经验丰富的坐席接听电话的话,这一比率可能高达70%,但是仍然低于呼叫中心行业自己设定的85%的来电解决率。

  寻求呼叫中心的帮助就像是奥林匹克跨栏运动员在到达终点线之前的最后冲刺一样。这里,需要克服的不仅仅是技术障碍,还有接线员人为的障碍。

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技术障碍

  复杂的菜单

  电话系统的菜单可能有许多层,每一层都有四个或四个以上的选择。如果语音识别系统的性能不佳,那么就会雪上加霜。来电者把时间浪费在了倾听你的选项上,因此情绪会不断烦躁。如果来电者听错了选项或者按错了号码,这种烦躁的情绪会更加严重。如果来电者费尽周折和努力最终也没有接通接线员,而只是来到了另外一层菜单,这种烦躁的情绪可想而知。而这只是刚刚开始。

  始终等待
 
  几年前,我为英国的一家大型银行作了一次客户不满意原因调查,发现“来电者长时间等待接通”是导致被调查者愤怒的头号原因。客户希望听到坐席的声音,向他们解释他们遇到的复杂的问题,而结果却是长时间的倾听事先录制好的音乐或者浪费时间的广告。在《Which?》杂志2010年进行的一次调查中,结果发现一家知名的英国电话公司用了14分钟的时间来回答一个有关其宽带服务的来电,而一家大型银行和一家能源公司用了10多分钟的时间回答来电。
 
  此时此刻,呼叫中心的客户的情绪如何呢?孤独、沮丧、烦躁和愤怒。他或她此刻作何感想?“这家公司根本就不在乎我”。

  收费电话

  许多呼叫中心都悄悄地从免费电话转变成了付费电话。一家知名的低成本航空公司在下班后以及周末按每分钟1.6美元的价格收费——即使你在电话等待期间或者被挂断的时候也照收不误。
 
  “如果电话免费的话,我还可以接受,”一个客户说,“但是如果必须要付费的话,情况就不同了,尤其是在电话线路设有一个最低费率呼叫费用的情况下。”
 
  如果我们这样对待客户,我们就不配获得客户——更何况我们有自动化系统可以记录来电者身份并在接线员有空的时候给客户回电话。

  背景音乐
 
  问题不仅仅是我们要被迫等待,我们还要被迫听音乐。平均而言,来电者在倾听65秒的预先录制音乐之后就会挂断电话。如果客户必须要听音乐的话,那也要选客户喜欢听的音乐。

人为障碍
 
  把你的呼叫中心设在国外
 
  海外呼叫中心对于处理常规来电可能是不错的选择。如果你幸运的话,将呼叫中心设在海外甚至可能效率很高,而且成本效益也很高。
 
  但是别忘了客户怎么看待这个问题:“公司愿意把我们之间的关系委托给第三方。”他们认为公司这样做的原因只有一个:省钱,而不是为了提供更好的客户服务。

  语言问题
 
  谈到第一个人为障碍,许多境外接线员的英语水平很好,可以理解你正在说什么,而且自己也能够表达的清楚明白。但是也有许多接线员则不能做到这一点。一个呼叫中心客户就遇到过语言障碍的问题,最后他不得不通过MSN Messenger沟通来解决问题。
 
  不仅仅是理解英语的问题,而且还有音调、措辞和说话速度的问题。如果来电者想要安排汇款或付款,却又不得不反复告知数额,只为确保坐席不要把数额弄错,那么这些方面就尤其成问题。
 
  屈尊俯就客户
 
  为了避免语言问题或文化问题,接线员往往严格遵循事先准备好的脚本来回答客户来电,这就会让他们的声音听起来过于呆板、过于拘谨、过于恭敬和屈尊俯就,而失去了真实感。如果接线员被一个问题难住了,结果就会是长时间的沉默,然后又重复手中脚本的最后一行。正如一名客户指出的,“如果他们不知道如何回答,没问题,他们应该直接承认或者找其他能够回答的人回答。但是他们从不这样做。”

  电话断线

  如果电话断线,客户就会想这到底只是一个技术失误还是有意为之。一名来电者意识到每次他的电话都在中午12:30之前那一刻断掉。他后来弄清楚了,原来这个时间可能是接线员正常的午餐时间。还有传言说,如果呼叫中心接线员不小心输入了错误的信息,或者(更糟糕的是)他们认为你要取消订购的话,接线员就会有意地挂断电话。
 
  糟糕的电话记录
 
  客户回电来检查他的来电处理状态,却被告知他之前的来电没有记录在案。所以他不得不再次从头来过。所有电话都应记录下来,不仅仅是为了便于处理,而且还是为了创建来电历史记录已备查询。接线员为什么不能定期做到这一点呢?

平稳结束
 
  理想情况下,呼叫中心接线员应该具有心理学家的素质。我在发牢骚的时候,他们应该保持平和的心态,然后这样告诉我,“我很抱歉你遇到了这个问题,但是我会竭尽全力为你解决问题,如果我解决不了,我会找其他人来解决。”我们绝对不想听到这样的回答,“我很抱歉你有这种感受。”言外之意就是,只是我们的情绪失控,出了问题。听好了,接线员,我的情绪是因为遇到的问题导致的,所以请帮我解决问题。
 
  对于客户而言,接线员代表着公司的形象。不论接线员是否直接为公司服务,他们都需要表现出他们为公司服务,并相应的提供服务。这意味着需要感谢客户提出问题,因为这让你能够了解到问题,并想办法解决问题。