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 澳大利亚的信贷联盟(creditunion CUA)正在扩大成员体验项目的实施,该项目显着提高了所有关键绩效指标和响应率。

澳大利亚贷联盟联络中心投资客户体验
  CUA最初在呼叫中心试行了“联络中心的快速通道”,然后扩展该计划,包括内部反馈。CUA现在能够提高呼叫中心和面对面会员体验的理解。
  该企业还将扩大该计划,以通过确认的文本分析解决方案来分析跨多个接触点的基于开放文本的交互。
  通过单一的解决方案来处理多个交互点和方法,CUA可以整合反馈,并基于对成员体验的更全面的观点来采取行动。
  “快速通道”是一个专门针对联络中心的客户解决方案的声音,它提供了对CUA成员实时反馈的全面分析,允许对任何问题的快速和适当的响应。
  CUA的成员体验负责人Manuel Ledezma说,双方此前曾使用过第三方调查,但希望从其成员那里收集持续的、实时的见解。
  “我们希望真正理解我们的成员对我们的看法,这样我们就可以改善我们对他们的服务,”Ledezma说。
  “我们用确认的方法构建解决方案的实时和全面的反馈,再加上确认的行动管理能力,使我们能够识别成员提出的问题,在需要时立即行动,并对系统或过程进行更改,以提高我们成员的未来体验。”
  “我们还可以改进对CUA员工的培训--这一切都是我们从成员那里得到的反馈。”
  “令人印象深刻的是,在试点期间,我们的反馈率为26%,远远高于行业10%左右的平均水平。”
  “我们也在建立成员反馈计划,通过加入计划的声音,为我们的团队成员创造一个新的深度,继续推动我们的成功。”
  “与行动管理相结合,成员的问题可以被自动标记,并分配给适当的部门或个人进行跟进,”
  “这为他们提供了基于反馈主动联系成员的能力。”