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 亚马逊的声誉不仅在于提供卓越的客户服务,而且还在于不断创新,以使客户的体验更好、更简单。现在,随着亚马逊网络服务(Amazon Web Service)去年3月底发布的Amazon Connect(一套基于云的联络中心服务),企业可以从亚马逊的剧本中借用其中的一页。

亚马逊将Alexa移入联络中心
  Amazon Connect利用基于AI的Alexa虚拟助理为这家在线零售巨头提供处理联络中心的呼叫和短信服务。它还包括一些新的工具,比如Lex,一种基于人工智能的服务,它依靠同样的自动语音识别技术(ASR)和自然语言理解(NLU)技术来为Alexa提供动力。通过Amazon Connect,客户可以在几分钟内建立并配置一个虚拟的呼叫中心。自助图形界面帮助用户设计座席流程、管理座席和跟踪绩效指标。
  一项技术在消费者家中扎根,然后过渡到企业,这是很不寻常的,但对于亚马逊来说,这是Amazon Connect和Alexa的一个合理的发展过程。Alexa是在Amazon Echo、Echo Dot、Tap和Fire设备上驱动个人助理应用程序的引擎。虚拟助理可以被消费者用来完成各种任务,从获得运动分数到订披萨,从客厅的灯光到安排优步(Uber)的行程,到为Alexa建造的数千个“技能”。
  客户服务专家兼作家Shep Hyken说:“亚马逊一直致力于在客户服务中消费者优先的理念。Alexa最初作为客户的工具是有意义的,它仍然是客户的工具,即使企业把它放在联络中心里。”
  “十年前,我们决定从头开始构建自己的客户联络中心技术,因为传统解决方案没有提供我们需要的规模、成本结构和功能,而这些是当我们为我们全世界的客户提供优质服务时所必须的,”亚马逊全球客户服务副总裁TomWeiland在一份声明中说。“这个选择对我们来说是一种差异,因为我们的座席今天在世界各地与我们的客户进行着数以百万计的互动。我们很高兴能够将这项技术作为AWS服务提供给客户,它具有所有的简单性、灵活性、可靠性和成本效益。”
  专家预测,亚马逊的技术可能会取代目前联络中心座席的一些基本功能。例如,客户可以通过Amazon Connect获得关于订单的信息,接收到账单问题的答案,并通过Amazon Connect解决其他基本问题,而不是等待与座席对话。然而,这项技术将超越传统的交互式语音响应(IVR)技术。
  在其核心,Alexa是一个文档检索工具,但它的人工智能层使它能够学习--这就是它与IVR和其他自动响应系统的本质区别。Constellation研究公司副总裁兼首席分析师CindyZhou表示:“Alexa的学习能力使技术变得强大。她能理解问题并给出聪明的回答。她还可以决定谁来接电话。这一经历远不止是为了获得技术支持而按一、两项收费。它可以是对话式的,也可以是一种互动性的,而不是客户可能从典型的IVR交互中得到的那些令人沮丧的东西。”
  Amazon Connect联络中心套件包括基于动态技术的呼叫路由和实时历史分析,提供客户与公司交互的历史,以确定他们为什么要打电话,以及如何最好地处理他们的电话。
  Alexa的能力是强大的,但是Hyken说这项技术还处于起步阶段,还有很多工作要做。例如,Alexa不像谷歌助手那样具有会话或上下文的感知能力。
  一旦该技术在联络中心推出,它就可能不仅仅是处理服务请求。它可能最终会监听座席和客户之间的对话,提供关于如何最好地处理问题、立即提取相关文档和文章以及以其他方式改进座席客户业务的建议。“我们正在谈论的是一种类似于《危险边缘》中的IBM Watson的技术!能瞬间找出信息,比人更快。当你考虑到(当前的知识管理技术)时,这将具有不可思议的潜力。”Hyken说。
  至于有关代替客户服务座席的担忧,Zhou表示这不太可能。虽然它可以使一些功能自动化,但仍然需要人们提供更细致和复杂的客户服务请求。Hyken同意这个观点,他唱了一首老歌--“视频杀死了广播明星吗?”不是的。事情发生了变化,仅此而已,他们很可能会在联络中心,但是Alexa并不能取代人类所能完成的所有功能。
  Amazon Connect集成了大量其他Amazon Web的服务工具和基础设施,以便客户可以在Amazon Simple Storage Service(AmazonS3)中记录呼叫;使用Amazon Kinesis将联络中心指标数据存储到Amazon S3、Amazon Redshift或外部数据仓库中;使用Amazon Quick Sight进行数据可视化和分析;使用AWS目录服务允许座席登录到Amazon与他们企业的连接中。亚马逊Connect还集成了领先的CRM、人力管理、分析,以及Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce.com、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho等服务。