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  观全球,客户体验质量的提升发展几乎已进入停滞阶段。

  原因在于:
  多项数据来源表明,消费者信心增强,消费增长,而随着消费者与品牌间的互动越来越多,他们对其期望也与日俱增。
 数据同时显示,消费者对企业的信任急剧下降。
  此外,来自高管、政界人士等的误导及虚假声明又进一步加剧了信任危机的恶化,互联网平台传播的速度和力量更加扩大了这些虚假信息传播的范围。
  Forrester在最近发布的2018年客户体验预测报告中,坚信在2018年最优秀的企业将直面困难,不惧挑战,致力于解决信任危机。
  当企业觉察到信任危机时,他们会采取四种方式来应变。
  企业应对信任危机的四种方式
  1、比起只会借用观念及表达方式的品牌,能够真正兑现价值承诺的品牌将脱颖而出。
  例如Aesop、Muji和Apple,这种能够将品牌文化价值注入并创造其客户体验的品牌将更能吸引消费者,而只会“借用”的品牌则只能继续在社交媒体上徒有其表地向大家展示粉饰出来的体验。
  2、明智的企业将加深对客户的理解,而不仅仅停留在表面、易得的客户洞察上。
  业内领先企业的客户体验专家将超越“头痛医头,脚痛医脚”的方式,去探究根本原因,为达到规模化与长期化的结果而不懈努力。
  3、B2B企业将从“纯销售”向客户成功管理(Customer Success Management)转变。
  CSM从业者将通过加强客户体验管理成熟度实践来赢得客户信任,以确保售前对客户的承诺在售后转换中严密对接与兑现。对越来越多的B2B企业来说,CSM将成为实现商业增长的必经之路。
  4、品牌将越来越多地服务于某个特定群体而非大众市场。
  杂而不精的品牌在Forrester2017年客户体验指数(CX Index)板上全线下滑,这也表明在当今的客户时代背景下,“大而全”的观念只能让品牌陷入更多的挣扎之中。随着能更深入地服务某一客户群体的专业品牌新晋为客户体验领域新的领导者,客户体验的标准将不断提高。