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Webchat在线客服成联络中心与客户沟通的有效渠道

 

 

英国电信(BT)宣布了有关联络中心的重要研究成果。研究发现客户服务代表与客户的沟通方式越来越多地使用Webchat 在线客服方式。研究确认Webchat 在线客服方式对联络中心的客户满意度、员工的工作效率以及成本控制的贡献越来越大。

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  在BT位于英国和印度的6个联络中心里所进行的这项研究中最主要的发现就是Webchat 在线客服给客户和客服代表双方都带来了正面的积极的影响。这6个联络中心中的其中3个是由BT自己运营的,服务于BT的企业客户。而另外3个是由其他公司运营的。

  “现在许多客户开始习惯于上网。在网上点击一个Webchat按钮比拿起电话机来讲更加方便的多。对客服代表来说,Webchat 在线客服的好处就更加明显----处理事情时可以更加冷静地思考后再做决定,更加安静的工作环境,不会因为口音问题而产生麻烦,等等。”BT全球服务、客户体验未来学家尼古拉·米勒德说:“由于越来越多的公司为他们的客户提供了Webchat工具,我们决定对此进行研究。研究的目的是了解Webchat 在线客服在联络中心里对客户和客服代表双方面的影响。”

  “我们发现,Webchat 在线客服相当于甚至优于电话沟通。Webchat 在线客服是一个舒适的社交媒体,它使企业能够吸引顾客到一个更私人的对话空间里。在那里他们可以一对一地讨论个人的私事和具体的问题。Webchat对基于Web的自助服务交互提供了一种有效的敲门砖。我们的研究确认:客服代表和客户都喜欢使用Webchat 在线客服,它降低了联络中心运营商的运营成本。由于这些原因,我们预计Webchat 在线客服作为联络中心的一种有效沟通渠道将继续增长。”

  研究结果发现,Webchat 在线客服创建了一个非常积极的客户体验,相当于甚至优于电话。近四分之三的受访客户代表同意这个观点。客户体验的好坏还取决于连接到Webchat的速度,目前大约是不到一分钟。这比大部分IVR式的菜单驱动电话要好的多。如果需要转接的话,Webchat 在线客服更加具有速度上的优势。

  现在许多客户和客服代表在自己的个人生活中都使用社交媒体和即时消息工具,Webchat 在线客服所具有的易用性,比如能够快速切入并粘贴标准信息、能够扫描整个谈话的内容、能够快速检查客户的需求等,都得到了联络中心的认可。总体而言,88%的客户代表表示,他们喜欢利用Webchat 在线客服的方式与客户沟通,其中许多人表示这将提高整体满意度。

  许多客服代表能同时开通多个Webchat 在线客服窗口以提高他们的工作效率。同时开两个是很正常的。在这些同时开通的Webchat窗口里也有他们自己的同事,这样他们可以互相帮助实时支援,共同服务客户。在这样的工作环境中,体现了强大的团队合作精神。

  从管理的角度来看,Webchat 在线客服也有许多优势。书面谈话记录可以让质检人员和客服主管轻松快速地了解客服代表与客户的谈话内容,比起调用电话录音听取要方便和快速的多。这使得问题的解决更加方便快捷。

  BT全球服务副总裁小安德鲁说:“今天发布的是这个包含了三部分的整体研究中的第一部分结果。我们将在下个月陆续发布对联络中心消费者行为的研究结果和对运营管理趋势的分析报告。在这项研究中,我们看到Webchat 在线客服正在收到积极的反馈效果,客户正越来越多地拥抱多渠道的世界。Webchat能够提高员工的敬业水平,改变工作效率,同时相对于其他渠道,具有成本低廉的特点。我们已经认识到这些好处有一段时间了,这就是为什么我们所有的BT联络中心解决方案都是多渠道的原因。”