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 第15版“英国联络中心决策者指南”--英国最大的客户联络研究--现在可以免费使用了。

  该报告提供了关于英国客户体验管理、技术和战略的各个方面的事实和硬数据--增加了关于人工智能和机器学习、客户个性化、数字渠道、机器人过程自动化和座席参与的新内容。
  主要结论包括:
  • 实时电话下降到其记录的最低水平
  • 每个电话平均成本类似于电子邮件和Web聊天(£4.00/£3.37/£3.82)
  • 分析、网络聊天、游戏化和人工智能将在2018年增长最快
  • 网络聊天回答问题的平均速度比电话要好,但时长是电话的两倍
  • 英国平均新座席工资上升到了£17438,联络中心经理人为£40348