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 梅萨(Mesa)城在Aspect软件的帮助下,提升了许多城市服务联络中心的功能。

梅萨城改善城市服务联络中心功能
  梅萨(Mesa)城位于凤凰城的东南部,是一个发展中的城市。多年来,梅萨(Mesa)城一直是美国发展最快的城市之一,目前在美国排名第38位,在亚利桑那州排名第三。
  事实上,由于社区的整体生活质量和事务,超过460,000人打电话给Mesahome(城市服务联络中心)。该城市具有一个繁荣大都市的优势,同时保留了郊区的感觉。这种独特的平衡让梅萨(Mesa)城成为专业人士、家庭、学生和行业的首选城市。
  由于经济的住房、优质的学校、低犯罪率以及多种娱乐活动,梅萨(Mesa)城提供了一种极具吸引力的生活方式。梅萨(Mesa)城也利用其与大凤凰城的相对战略位置,为大城市的就业、教育、娱乐和文化设施提供了便利。
  变革的动机
  该市提供了几个联络中心和信息电话,供市民查询城市服务,包括公共设施和账单、法庭日期和罚款、税收和许可证、建筑或报警等,以及文化产品。
  该城市的自动呼叫分配器(ACD)和交互式语音响应(IVR)解决方案需要升级,而一个通信平台的标准化将导致更精简的维护和降低维护的成本。
  此外,梅萨(Mesa)城还寻求改进的强有力的通信功能,以跟上日益移动化的世界发展的步伐和公民的期望。
  理想的解决方案
  这个城市优秀的IT团队想要继续实施一个本地部署的解决方案,因为他们已经高度适应了这种类型的解决方案并且对此有了深入的理解,知道如何解决问题。
  实施包括培训和工作坊,让IT开发人员了解Aspect的平台,并与其团队紧密合作,以确保他们的计划设计得很好。随着设计的完成,梅萨(Mesa)城IT团队部署了统一IP。
  由于UIP(统一IP)提供了全渠道的自助服务功能,梅萨(Mesa)城IT团队能够在未来推出更多的移动和社交通信机制。
  结果
  梅萨(Mesa)城已经成功地将其联络中心和信息整合到具有完全整合交互功能的Aspect平台之上。
  梅萨(Mesa)城团队在8个月内完成了他们的7个联络中心,其中包括3个带有IVR功能的联络中心。单一供应商解决方案导致维护成本降低了40%,并且一个供应商联系起了所有的支持需求。IT团队现在可以专注于软件的新终端用户功能和公民的支持服务。
  接下来的步骤包括通过面向客户体验平台(CXP)提供主动的SMS通知来扩展服务。这些通知将告知居民公用事业帐单和法庭罚款到期日或拖欠费用需要支付的款项等。
  梅萨(Mesa)城还计划利用Skype进行商务排队和网络聊天。随着服务和新选项的改进,这个平台的使用预计将扩展到新的服务部门。