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 国航95583呼叫中心团队获全国民航五一巾帼标兵岗称号  

  近日,民航工会下发表彰通报,表彰国航电话销售服务中心95583团队获得“全国民航五一巾帼标兵岗”称号。
  国航电话销售服务中心自2006成立以来,现拥有员工600余人,其中女职工占总人数的74%。这个主要以女员工组成的集体,时刻秉承“沟通无距离,服务心贴心”的服务理念,着力提升服务品质,大力加强系统建设,为旅客出行提供周到、细致、热心的服务,圆满完成特殊条件下的各类应急保障任务,为创建国航95583服务品牌做出了突出的贡献。
  2007年至今,电话销售服务中心先后荣获了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会以及CCCS联合颁发的“中国最佳呼叫中心奖”,北京市妇联颁发的“巾帼文明奖”、北京市总工会颁发的“工人先锋队”、国资委颁发的“优秀服务明星单位”等多项荣誉称号,优质的服务和精湛的业务技能不仅赢得了旅客的赞誉和社会的认可,更成为了行业中的佼佼者。
国航电话销售服务中心女工合影
国航电话销售服务中心女工合影
  加强队伍建设,创建学习型女工团队
  多年来,为适应业务的高速发展,中心结合女工特点组织开展了以激发调动女职工爱岗敬业、钻研业务为目的的“巾帼岗位技能竞赛”活动,努力营造“比、学、赶、帮、超”的工作氛围,充分展现女工们的个人魅力,增强对工作的热情和自信。在中心开展的“巾帼岗位技能竞赛”活动中,有14名女工被评为“服务之星”、5名女工被评为“销售之星”。
  在向全方位、全渠道、全旅客的客户联络中心不断发展的新时期,高学历、高素质、高能力的员不断涌现。为实现员工与企业共同进步的成长目标,中心不仅加强了对女工的培养和教育,还以外请讲师的形式对员工进行高端旅客服务和销售技巧的培训;以开展服务经验分享、创新型团队建设等活动,进一步提升团队的凝聚力,营造良好的学习氛围;以“月考”的方式夯实基层管理人员的业务基础,强化对主管的培训。中心全面落实女职工的合法权益和特殊利益、落实好女职工孕期、产期、哺乳期的各种待遇方面,始终坚持为女职工办好事、办实事。在办公楼内设立“爱心妈妈屋”,为哺乳期的妈妈们提供方便,满足了不同群体女职工的需求。
国航95583呼叫中心团队获全国民航五一巾帼标兵岗称号
  加快创新发展,打造一流服务品牌
  经过十年的发展,中心业务不断扩宽,服务量快速增长,截止2016年,年话务量已约1460余万通,并逐渐培养和建立起了客户界面服务运营管理能力。从当初的“4008”服务热线开线,到现在的95583服务热线,中心始终秉承国航“沟通无距离,服务心贴心”的服务理念,着力提升服务品质,大力加强系统建设,打造出了国航95583服务品牌,为国航电子商务的发展做出了积极的贡献,国航95583呼叫中心热线也越来越多地成为商务人士出行的首要选择。从承接的旅客客票咨询、销售、改期、退票、签转、航班变更通知等基础类业务到含有无成人陪伴业务、机上轮椅、小动物运输、座享其程、预付费行李等的特殊及增值业务,以及APP服务、在线客服、自助服务、旗舰店服务、国航小秘书“微博服务等多渠道业务服务及受理投诉电话、回复”中国国际航空“、”凤凰知音“官方微博等版面的客票业务类问题等,其业务范围和服务领域发生了根本性的飞跃。
  为更好地为旅客提供服务和帮助,中心将服务扩展至7*24小时接听。率先成立国内首家客户关系维护中心,推出全流程、无缝隙、高品质、个性化的”管家式服务“。增加白金卡会员的凤凰知音业务,由原有的仅承接里程查询、兑换、升舱、改期费服务,拓宽至里程补登、会员信息修改、会员家庭成员里程等所有白金卡会员服务业务,真正实现”一站式“专享服务,极大地优化了国航高端会员服务体验。
  十年的发展,中心运营规模、业务范围逐年扩大。已建有北京和成都两个国内中心,北美、欧洲、日本、亚太和日韩五个国际中心,并实现了中、英、日、韩、德、法、意、俄、西班牙等多语种的服务。而这些的变革和发展无不凝聚着中心全体女职工的智慧和力量。
  牢记职责使命,爱岗敬业无怨无悔
  多年的拼博努力,95583女工团队,早已锻炼出钢铁般的坚强意志。在实现”一站式“专享服务,打造国航95583服务品牌地过程中,全体女员工爱岗敬业,勤勉勠力,其专业的服务能力和服务质量不断提升,充分展示出了巾帼不让须眉的女儿本色。她们战雷雨、抗风雪,时刻做好重要节点的服务保障工作,急难险重的加班工作任务已成为常态化,但她们没有一个人有怨言,没有一个人向组织提出需要照顾的要求。她们舍小家为大家,披星戴月,任劳任怨,她们用行动诠释了国航”放心“、”顺心“、”舒心“、”动心“的”四心“服务理念,用优异的成绩塑造出了国航女工的良好形象。
  这些不畏困难,敢于担当的”铿锵玫瑰“,不仅仅是工作岗位上的业务精英、服务明星,更是家庭生活中的贤妻良母、孝顺女儿。当接到紧急任务时,她们往往是饭才吃了一半,就丢下碗筷,继续忙碌;她们中有的还刚为人母,但当遇到特殊天气应急启动时,往往将孩子托付给家人,就立即返回工作岗位;她们的家中也会遇到家人生病需要照顾,每当这时,身边的姐妹也会给予更多的关心,周围的同事更会主动伸出援手,分担责任。
  回首国航电话销售服务中心从简单的业务到今天全流程、全方位的服务历程,无不凝聚了中心女员工们的心血与汗水,她们出色的完成了各项应急保障服务任务,展示的是她们的能力与智慧,彰显的是责任与担当。
  未来,电话销售服务中心将一如既往地充分激发女职工的活力与潜能,最大限度地发挥女员工的”半边天“作用,为国航可持续发展做出积极的贡献!