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 机器人掌握充足数据后,客服代理是否还有存在的必要性?

  LivePerson是一家在线聊天软件提供商,其CEO Robert LoCascio曾指出:“传统前端机器人的客户满意度不足70%,远不能满足客户服务和销售业的要求。我们认为最好的方法是一个名为半电子人(cyborg)的混合模型,它使得机器人和客服协同工作成为可能”。
  从去年开始,LivePerson开始着手调整其多频道聊天年龄段分层方案。在去年4月召开的F8 Facebook开发者大会上,LivePerson率先为刚刚发布的Facebook Messenger Platformforbots功能提供机器人集成方案,而这也是其在网络聊天之外发布的首款机器人产品。
  目前,除了应用内与Facebook Messenger集成之外,LivePerson还开始为谷歌AdWords文本消息及其它实时聊天服务提供对应的AI机器人技术支持,并为客户服务代理团队提供FacebookMessenger机器人,用以帮助后者了解客户的等待时间、当前向企业发送消息之具体人数以及客户满意度评分等。
  LivePerson目前刚刚开始为客户提供定制型机器人,而这些机器人成果将在未来逐步被纳入LivePerson的智能化体系,并作为该公司在这一快速变化之行业中发展战略的重要组成部分。
  作为这一轮变革的实际体现,起亚公司在超级碗赛事阶段采用了一款以喜剧演员Melissa McCarthy为原型的机器人NiroBot——而此Facebook Messenger机器人应用的正是LivePerson的技术方案。
  此外,LivePerson还部署了情绪分析型AI,旨在根据对话当中的具体用词确定代理人员与客户之间的对话是否顺利。这套建议回复方案能够一次性面对多位聊天会话中的客户服务代理人员,且基本原理与KLM航空公司采用的DigitalGenius技术相似。
  LoCascio介绍:“代理人员的生产力局限核心在于打字输入速度,因此如果我们能够为此类工作人员提供理想的问题解决答案,甚至根据以往的表单记录提供参考意见,那么其将爆发出强大的功能性。这也正是我们目前的关注重点所在。”
  成立至今,LevePerson已经记录了数十亿次对话。以此为基础,LoCascio表示该公司将能够继续构建AI服务,并利用自家积累的产品数据同各类合作伙伴进行对接。
  LivePerson公司发言人则表示:“我们将LiveEngage视为一套开放式平台,各类企业皆可顺利接入,包括将其接入前端机器人以及CRM与电子商务等后端系统。我们的AI服务与最佳实践皆基于规模庞大的聊天记录数据库,而我们也将把这一切以受控方式向合作伙伴与客户提供。但就本质而言,我们是一家平台供应商,”这位发言人强调称。
  LoCascio透露,在通过对客户服务领域工作人员的长期观察后,他很好奇在未来几年内,美国本土还能够保留多少相关工作岗位,“问题在于,当机器人获得了充足的数据之后,目前全美的400万名客户服务代理人员也许将不再具有存在的必要性。当然,我们目前还没有得出确切的结论。可以说,目前在大型企业当中,机器人与服务人员间的协作已经建立起良好的基础,我们将立足于此展望未来的发展趋势”。
  在竞品方面,其它客户服务分析厂商则计划利用卖方与客户间的对话内容,建立智能聊天机器人,例如Mattersight过去十年来就一直在记录客户与企业间的通话内容。该公司计划利用独特的生物识别语音签名了解客户的情绪与个性,并以此为基础进行广告宣传。
  LivePerson 2016年第四季度的营收为5610万美元,较上年同期下滑5%。该公司总部位于纽约,目前在包括旧金山、伦敦、特拉维夫以及亚特兰大的九座城市拥有逾1000名员工。