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 “您好!请问有什么可以帮到您……不要着急,您慢慢说……”2月10日农历正月十四,太原铁路局240余平米的12306服务大厅里呈现出一片繁忙的景象。

太原铁路客服中心春运期间呼入电话累计11万余次
太原铁路局 12306服务大厅
  日人均接电话300个
  “接线员最繁忙的时间是春运放票期间,热线常常被打爆,话务量暴涨,在去年春运期间,在呼入的电话中选择人工服务58189次,人工受理58118次。”在接受媒体采访时,太原铁路局客户服务中心副主任李连平透露。
  太原铁路局客户服务中心从2011年1月成立至今,热线已经度过了六个春运。客服中心的坐席人员共有32人,大多是90后的新鲜面孔,分专家席跟普通席,受理着咨询、求助、投诉、表扬、特殊重点旅客服务、遗失品查找等各类服务。据统计,目前每人每天接电话300余个,其中咨询服务占到了九成以上。
  每到春运火车票预售期,12306客服中心接到的来电当中,为什么没票、什么时候有票?这些问题成为热线里最热的问题,12306客服们需要一遍一遍、不厌其烦地重复回答。一天下来,不少接线员嗓子会感觉到干涩疼痛。
  周怡彤是一名90后客服人员,进入客服中心时间不长,她坦言,很喜欢目前的工作,觉得挺锻炼人,工作中遇到旅客咨询的问题也千奇百怪,一般问题都较容易解答,跟绝大多数旅客电话沟通还是感觉挺温暖,“难对付”的旅客也会遇到但到最后经过耐心的服务,也能化干戈为玉帛,周怡彤说,工作上最大的挑战是突破自己,只有突破自己才能保证旅客满意度。
  人人都是多面手
  近年来,随着互联网的蓬勃发展,越来越多的人选择通过12306网购预定火车票。据介绍,春运期间,客服中心电话累计呼入114296次。
  进入春运后,12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上,他们每个人桌子上都放着一个大水杯,为了不浪费工作时间,尽可能多地接听旅客电话,一上班就带上满满一杯水。
  于丽娜同样是12306客服中心的接线员,已经数不清这是她今天第几遍接起电话,中午12点,到吃午饭的时间,上了一上午的班的于丽娜一上午接了30多个电话,嗓子有些沙哑。这种情况,会发生在每个接线员身上。每每此刻,大家应对的办法就是多喝水,有的人也会吃金嗓子喉宝。
  每年随着春运的到来,面对着庞大的出行客流和有限的运力,旅客最关心的问题就是如何才能买到车票。回家车票很紧张,“那些没买到车票的乘客难免会产生怨气,打进12306热线,心中的愤怒有时就直接在电话里向我们发泄出来。可车票已经售光了,我们也只能给乘客规划转乘路线,绝大多数旅客还是理解的。”于丽娜说。
  春运期间,专家席客运工程师胡彩萍接到一名旅客打来电话。“称自己的身份证无法再12306官网上完成订票,不知该怎么办?胡彩萍明显感觉电话那头该名旅客有些急躁,经查询发现,该旅客的身份证系统显示身份证已注册,需要到车站窗口重新注册一下,随即告诉他不用着急,并告知他办理流程及最近车站站点,听完解答,那名旅客这才放心了下来。”有时候,理解旅客的心情已成为工作常态。
  在客服代表接听的电话当中,寻找遗失物品的“马虎”旅客也大有人在。“春运期间,周怡彤就接到一位旅客从北京搭动车到太原后,把一个装有笔记本电脑的包落在了火车上。“当时打电话的时候特别急切,我就记录下了他的情况,并反馈到列车乘务组那里。在后来的回访中得知那名旅客已经顺利地取回了遗失物。”
  其实在工作中,几乎每个12306热线的客服人员都遭遇过被埋怨、辱骂的经历,为了缓解客服人员压力,客服中心专门辟出一片“发泄墙”。在一块黑板上,贴满了五颜六色的便签条,可供员工发泄。
  为了更好地和旅客沟通,减少摩擦。12306的每名上岗人员,都经过了从沟通能力,到专业水平的严格培训,可以说,人人都是多面手。每个人都是排头兵,言谈中,专家席客运工程师胡彩萍很自豪。
  每个月客服中心都要实行检测考试。据李连平透露,考试是非常严格的,如果不及格必须补考直至及格。