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元旦期间,国美呼叫中心迎来了首个小长假电话高峰。据统计, 12月21日至1月6日元旦促销期间,呼叫中心每日近300名家电顾问通过接听来电、关怀回访、微博、微信、短信等互动渠道,累计服务顾客30.87万人次。

  相关负责人表示,致电国美呼叫中心的客户中有73.16%是年龄段在20-39岁的中青年客户,他们寻求便捷的服务模式、舒畅的服务体验。为此,国美呼叫中心通过微笑式服务、提高专线服务响应、提升问题解决效能,让客户感受到宾至如归的服务。“甜美的微笑、良好的心态以及热情的声音是客服工作的三大必要条件。我们把客户服务内化到声音中,把用心的解答和微笑着传递给每一位客户,为客户推荐高性价比的产品和服务,帮助客户实现心愿,创造值得留恋的购物体验。”

  据介绍,为满足客户差异化、个体化的需求,国美400-811-3333客服热线为VIP客户、ODM客户、新客户等群体建立了不同专业倾向的专属服务模式,通过IVR系统自动识别客户来电号码,快速接入相应服务队列,提供专属服务。而为提升问题解决效,国美呼叫中心实现了客服体系与门店、物流、售后等部门共同协作的一体化服务模式,并推出“需求限时回复制”、“诉求分级跟踪制”等举措,还建立客诉处理联动机制,以客户升级投诉为切入点,重点聚焦共性、热点、典型和难点等问题的解决。