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 与每个客户交互是信息的金矿,现代企业正在创建解决方案使与客户的交互变得更有意义。无论交互是在社交媒体上还是在交互式语音应答(IVR)系统,都有明确衡量客户情绪的指标。Enacomm,提供智能的客户交互技术,最近发布了新一代IVR分析和管理工具ViA3400,旨在衡量客户通过电话自助服务的性能。

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  由于IVR可以为客户带来便利的自助服务,也可以为企业节省成本,所有企业都已经使用并且仍在使用它。随着IVR技术的不断改善,增加了更多的服务和功能,分析这些新选项的性能可以提供更多的价值。
  新版本的ViA升级了数字仪表盘,它为企业的IVR带来了五项改进的指标,这些指标是更全面和可配置的用来主动发现IVR系统的问题,以及不断改进自助服务解决方案。
  “ViA摈弃了用IVR系统测量客户满意度的做法。企业可以确定什么样的IVR功能是客户使用最多的?为什么客户使用IVR时经常不正常的提前挂机?在哪里以及为什么客户要转接人工坐席?哪些活动最有利可图?呼叫和用法的发展趋势是什么,等等,” Enacomm的首席执行官Michael Boukadakis说。
  IVR系统部署时,在很长一段时间里有一成不变的菜单,这是没有考虑客户体验的结果。随着实时分析技术的进步,现在客户的行为可以被评估,IVR可以被微调。
  新的ViA3400有实时IVR、计算机电话集成(CTI)、应用程序的质量报告、监控和报警。这些功能使管理员可以看到每个客户是如何与电话自助服务系统实时交互的,这样他们就可以识别问题并解决他们。
  一些新特性,包括仪表盘上滚动播报关于任何潜在的IVR和应用程序性能问题的新的警告,以及计数器堆栈所显示的一个无限数量的用户定义错误类型。还有一个功能,可以基于IVR呼叫者的欺诈行为而产生报警。
  对于多租户环境来说,有一个新的计数器堆栈显示客户呼叫以便于识别。有三个新的可定制的指标提供总共的10个指标,可以创建用户定义的指标。当所有这些信息聚合,可以生成三个改进的和三个新的标准报告,进而成为完整的IVR报表。
  “Enacomm的IVR报表使NetSpend可以掌握客户服务的脉搏,具有有价值的IVR趋势洞察力,同时使我们能够监控和减少欺诈风险,”NetSpend业务高级副总裁Roger Kidwell说。