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公司新闻

 4月16日,星期六。晚上19时20分,笔者来到裕安区政务服务中心二楼,现场体会12349呼叫中心工作人员夜班接线工作的点点滴滴。

  当晚值班的005号接线员介绍,我们在下午17时20分,必须做好交接班和夜班的准备工作:对当天的所有派单进行梳理,重点是当天未完成的派单,询问情况记录在案;对于正在服务的,要提醒服务商完成后及时回执,便于夜班工作人员掌握当天派单完成情况,督促服务商尽快为群众排忧解难。
  当晚20时10分,005号接线员接到了家住平安小区的张先生打来的求助电话:“我家孙子把一块抹布扔到卫生间座便器里了,真急人,请您们派师傅来帮忙取出。”随即,接线员接通管道疏通服务商吴厚松的电话,不到十分钟,吴师傅就赶到张先生家,很快将掉进座便器里的抹布取出。20时25分,吴师傅电话回执热线:派单已完成,可以回访。“谢谢你们啦!抹布取出来了,这下我放心了;如果不及时排除,就会造成座便器堵塞,到时就麻烦了。”张先生满意地对回访接线员说道。
  005号接线员正准备喝口水润润嗓子时,热线铃声又响了起来:“您好,这里是12349便民服务热线,请问您需要什么帮助?”“我家突然没电了,真急人,请你们派服务商上门维修。”“好的,我马上派单服务商,他会很快上门为您服务。”
  随即,005号接线员拨通了水电维修项目服务商马健的电话:“家住水云涧小区的何女士家断电了,请你接单后上门服务。”正在家看电视的马师傅,毫不犹豫地赶往求助者家中。经检查,断电原因为漏电保护器烧掉了。“小问题,不要急。”马师傅说。更换了漏电保护器,当看到家中灯火再次亮堂时,何女士十分高兴。“12349关键时刻帮了我的大忙,太感谢了,你们真是服务百姓身边的‘活雷锋’!”二十分钟后,接线员电话回访时,何女士满意地说。
  “夜班值班时间为17点30分至第二天早上8点,随时准备接听居民诉求,正常情况下每天晚上都有十个左右求助电话。23点前,均能派单为居民排忧;23点后,除特殊情况如急开锁服务项目外,一一记录在案,待天亮后再派单服务商上门服务。自2009年9月28日便民热线开通以来,我们始终践行‘12349,生活好帮手’服务理念,坚持24小时有应服务,受到广大居民的点赞。”005号接线员告诉笔者。
  笔者印象中,12349热线员工日常工作中,没有惊天动地的事迹,没有值得大书特书的故事,但他们抱着“群众利益无小事”的信念热心服务居民,24小时坚守,365天坚持,像春雨一样,无声无息,滋润万家。