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 客服,一个家喻户晓的名词,在现代社会,基本任何行业都有客服,大至国家政府机关,小至餐饮、网购、小家电,几乎在现代社会中,大家遇到无法解决或者不能解决的问题的时候,首先想到的就是打客服电话,那么问题就来了,客服到底是一份什么样的工作?怎么样,才能算作为一名称职、优秀的客服人员?

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  客服,顾名思义,就是为客户而服务的人员,有的人说,客服嘛,接接用户电话,帮用户解决一下问题,这工作谁都能做,谁都能做的好,只要会说话的人,都能干这个活,在这里我要为所有客服行业的人员申辩一下,客服虽然只是接听用户的电话,但是怎么才能算作是一名合格的客服人员,怎么与客户交流,怎么为用户很好的解决问题,并且让用户心存感激,让用户觉得你是站在他的角度考虑问题并且解决了他的问题,这是一门很大的学问,那么在这里,我们简单的说一下,在一通电话中,一名合格的客服人员需要做到点什么。
  一、客服礼仪
  当电话铃响用户电话接入的时候,首先我们要自报家门(一些高级点的会语音自己报,哈哈)比如:欢迎致电xx客服中心,工号xxxx,我姓x很高兴为您服务,当用户说完问题后,需要和用户重复一遍,请问您的问题是xxx对吗?确认完问题后,需要询问用户贵姓,在之后的电话中,可以用x先生x小姐来代替,切忌在电话中出现”你、喂、哦”等平日生活中常用的字眼,在为客户解决完问题后,要询问用户,请问还有什么可以帮您?并且在电话结尾报上结束语,微笑接听每一位用户的来电,如果你是微笑着接电话,用户是能够感觉到的,俗话说伸手不打笑脸人,就算一些用户怒气值比较高,他也会火气慢慢的小下来,毕竟用户来电不是找茬的,是想要解决问题的,而微笑加上正常的服务态度,相信每位用户你都能很好的接待。
  二、话术经验
  用户来电,如何很好的帮助用户解决问题,简单点来说,就是站在用户的角度去考虑问题,每一位来电的用户都是带着问题的,没人会闲的没事去打客服电话闲聊(吃饱饭没事干的除外 ^_^),相信每个公司的客服每个项目,都是有自己统一的标准话术,建议大家,在不改变标准话术含义的前提下,自己花点心思去改变一下,和用户说话的时候不要太生硬,毕竟我们是血肉之躯,不是机器人,没必要重复同一句话,合理的和用户去解释每个问题,不要和用户较劲,这样只会给自己带来不快,让用户感觉到你是站在他角度为他解决问题,就算一通电话无法解决,用户也会对你感激,因为他针对的是公司,而不是你。
  现在,客服行业越来越多,越来越普遍,相对的,如何留住员工也是每家公司一直考虑的问题,在我看来,我国的呼叫中心行业只能才算刚刚起步,世界上第一家具有一定规模的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,我们可比人家晚了整整几十年,我们肯定还能做的更多,做的更好,有些人觉得这个行业干活累,钱不够,在这里我想说,只要经得起诱惑、耐得住寂寞,就一定会有回报,当你自己先放弃了,那等于对之前自己付出的时间、精力、汗水都做出了否定,中途退场是永远也看不到剧终的风景的!
  客服,虽然岗位看着渺小,但却是用户了解企业的窗口,是企业对外形象的一张名片,是搭建公司与用户的桥梁,在最后,我想对身边有朋友做客服行业的人们说一句,如果你的男朋友或者女朋友或者老公老婆兄弟姐妹们是这个行业的,请有事没事带我们吃个饭啊,看个电影啊,唱个歌啊,帮助我们缓解一下一天的劳累,我们肯定会对你们感激涕零的。