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“接线时就要争分夺秒,别小看这一两分钟,说不定就能决定一个人的生死”

  调度室里已是一片忙碌
  10:00

  昨天上午10点,北京晨报记者来到北京急救中心的调度室。此时调度室内已经一片忙碌的景象,穿着白大褂的郝丽丽正在忙着接电话。她戴着耳机话筒,用电脑认真记录信息。记者看到,她语速很快而且清晰,一边看着屏幕上的信息,一边录入报警者提供的信息,包括姓名、电话、位置,以及病人的情况等。郝丽丽一边输入一边迅速地在电脑上定位对方位置,找到最近的急救分站和空闲急救车辆,并录入相关信息,整个过程没有一丝停歇。

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图为正在工作中的“120”急救调度员郝丽丽。首席摄影记者 吴宁/摄

  “不好意思啊,现在有些忙,您稍等我一下。”郝丽丽刚刚挂了电话,马上铃声又响了起来,她向记者无奈地笑笑。半个小时内,她一直没有停下来,接了一个又一个电话。“在哪里?什么病情?您的联系方式,好的,稍等。”这些话,她不断重复着。每次接电话时她快速有力的声音就会响起。连续不断的电话,让她甚至没有时间喝水。40多分钟之后,她终于停了下来。“我们接线时就要争分夺秒,尽可能地为患者争取更多的时间。你别小看这一两分钟,说不定就能决定一个人的生死。”

  刚想喝口水又接起电话
  14:00

  下午两点多,刚刚停下来想要喝口水的郝丽丽又接起来一个电话。打电话的是一个母亲,家中两岁的儿子突然发起了高烧。郝丽丽在电话中询问完孩子的情况,耐心地指导电话那头的母亲。“您先拿温水把毛巾浸湿了,擦遍孩子的全身。家里有酒精吗?用棉花蘸上酒精把孩子的大关节都擦一擦,这样可以迅速降温。您别着急,这边已经给您派车了,车子很快就到了。”

  郝丽丽挂了电话告诉记者,两岁的小男孩因为高烧晕了过去,甚至有些翻白眼的症状,母亲急得大哭。“我们现在接电话,不仅仅是派车和登记,还要进行前期的干预和帮助。给患者家属或者是报警人一些指导,让他们能够在现场帮助患者减轻痛苦,等待急救人员。”郝丽丽说,在每天的工作中,指导占了很大一部分。“遇到心脏病患者,我们会提醒报警人不要挪动。遇到外伤患者,就告诉报警人第一要务是帮助止血。不一样的病情,就会给出不一样的建议。”郝丽丽告诉记者,因为很多时候寻求帮助的人都很慌张,面对突发的情况不知如何是好,所以她要将他们的情绪稳定住,安抚好。“这样才能准确地给我们提供相关信息,让急救人员更快到达现场。”

  每天接到一两百个求助电话,郝丽丽也看多了“疑难杂症”。“每次对患者的指导都要用心,必须针对病情对症下药。有的时候家属着急,说话也不太好听,但是我能理解他们的心情,也可以包容。”遇到路人打电话求助的时候,她还总是不忘叮嘱,希望路人能够多停留一会儿,等待急救人员赶到后再离开。“不然找不到具体位置,很难迅速到位。”

  中午打的饭现在才吃上
  15:00

  已经下午三点多,郝丽丽还没有吃上饭。“我们现在人手紧,工作量又大,很多同事都牺牲了自己的休息时间,我也不能例外。”郝丽丽说,每个人中午都有休息时间,可以用来吃饭和休息,但是急救电话响个不停,没有人愿意放下手头工作去吃饭休息。“总不能因为几分钟的休息时间,耽误患者的病情,这都是要命的事儿啊。”

  终于,在20分钟后,郝丽丽吃上了午饭。“我这是下午茶,也挺好。”她拿着已经冷透了的饭菜,开玩笑地说。“我们这个工作每天接触的都是急活儿,好在同事都能互相照顾,中午或者晚上吃饭都是轮班倒。但是不论是谁去食堂打饭,都会把其他同事的饭带上来,等到休息时就有的吃了。”她说,自己很怕过冬天,因为饭菜冷得格外快。“一到冬天吃上的饭总是有些凉,吃完了容易胃疼。”一到晚上郝丽丽总是泡上一杯浓茶,或者一大杯咖啡。“不能困,我要时刻保持清醒,这样才能全身心投入工作。这已经是我的习惯了。”

  讲述
  调度员问询也有技巧

  郝丽丽说,调度员的问询很有技巧,只有迅速了解具体位置和病情才能准确派车。“病人家属因为慌张,一时说不清准确地址,或者忙着照顾患者顾不上讲电话,这些都会影响救援速度的。”每当遇到这种情况,她都会先安抚对方,尽量稳定对方的情绪,然后赶紧问清详细地址,以便能以最快的速度派出急救车辆。

  她苦笑着说,自己一坐上调度席就变身成为“战士”,不知疲惫,“整个人进入了战斗模式,接上电话就浑身是劲儿”。她说,自己每天都要接上一两百个电话,工作中要不停地讲话。“我本来是个挺贫的人,但是下了班真是不想说话。”

  ■记者手记
  不在一线的白衣天使

  郝丽丽是一个热情大方的北京姑娘,在她的心中,自己的工作是一份神圣的责任。她是不在一线的“白衣天使”,每个电话都是她对患者的守护。因为长时间保持一个姿势接电话,每次下班,她都要扶着腰直一会儿才能站起来。

  每当听见医护人员的反馈“要是病人再晚送来1分钟患者可就危险了”,她总是露出如释重负的笑容。“只要患者平安,急救车及时赶到,我再辛苦都是开心的。”