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交通银行信用卡喜获“优秀客服中心奖”

 

在中国银行业协会组织的“第二届中国银行业优秀客服中心评选”中,交通银行信用卡凭借领先的发展定位、一流的服务水平和精细的运营管理,荣获“综合示范单位奖”,再一次以实力展现了交通银行信用卡在客户服务领域的领先地位和良好口碑。

“以客为先”,核心价值观奠基卓越服务

  交通银行信用卡客户服务部于2005年1月正式运营,经过近八年的不断探索与努力完善,目前已发展成为集呼入、呼出和作业支持三大职能于一身的大型综合化业务部门。八年来,客服中心始终坚持“以客户为中心,用客户的脑袋去思考”的核心价值观,持续提升服务质量、优化服务流程、提高服务效率,通过电话、短信、网银等渠道为2,700多万交通银行信用卡客户提供全年无休的高效、卓越的服务支持。

  这种“以客为先”的核心价值观促使每一位客服人员都像对待贴心朋友般为用户解决难题。对此,持卡人吴女士深有体会。吴女士的儿子即将远赴国外求学,但她为儿子申请的附属信用卡还没拿到,情急之下打电话请求客服人员的帮助。“知道我非常急需拿到信用卡,客服主动帮我想解决方法,在沟通协调后为我进行了特殊安排。”第二天早上,吴女士就惊喜地收到了附属信用卡。此次,交通银行信用卡25名客户服务代表也全部荣获首届中国银行业“客服明星”称号。

规范管理,创新化体制提升客户满意度

  为了使服务能够满足各年龄段、各行业客户群体的不同需求,交通银行信用卡客服中心不断开拓多渠道的服务方式,除人工电话服务外,还提供智能语音菜单、网上银行、双向短信、在线客服等多渠道服务。智能语音菜单系统的利用率从2005年至今已提升了约15%;自助服务渠道的整体利用率也获得了较大的提升,有效提升了客户解决问题的时效。

  交通银行信用卡客服中心还创新了一套服务质量监控体系,从指标、考核、内检等各个环节确保提升客户满意度。如,根据客户的生命周期管理设计了影响客户满意度的200多个量化指标,按月监控并督促改善;提出一站式解决客户问题的服务理念,将“首 Call 解决率”纳入关键指标考核,并作为重点工作专人负责,至今,“首 Call 解决率”已持续提升了6个百分点;制定检测制度,如直接向客户“对话”了解真实感受等。这些措施使客户满意度达到96%,非常满意的客户占比近70%;外部第三方调查的客户满意度保持在行业前茅。

  COPC(Customer Operations Performance Center)系列标准是全球客户服务行业第一个、也是最为全面权威的绩效管理运营模型。客服中心派骨干人员参加了其注册协调员、精益6西格玛等培训,并于2011年完成基线评估。通过对全面运营管理指标、F 表等各类管理工具和手段的运用,人员招聘培训、质量监控、话务预测、人员配备和排班等关键支持流程能力达到或接近高绩效标准。

科学培训,完善的体系造就贴心客服人

  为了确保呼叫中心客服人员保持统一的高服务水准,交通银行信用卡设立了一套科学的培训及培养体系。通过完善招聘流程和优化培训流程来降低流失和提高培训合格率,如:建立人员晋升、后备、见习和储备等制度,完善部门内、外轮岗机制,使员工通过培训迅速熟悉各类系统、掌握各项服务技能,并给予客服人员更多的岗位选择和深造机会,提供其从入职到晋升更为全面的职业规划选择;同时,还根据客服人员从事的工作内容,由资深人员担任顾问讲师针对性培训,并持续跟进新员工的实际操作,让每一位客服都能迅速成长,并灵活应对客户可能遇到的各类疑问。

  客服中心曾接到一位年迈的持卡人来电,老先生因身体原因不便去银行网点还款,子女又远在国外,自己也不会上网,不知该如何还款。客服人员在了解情况后,主动为老先生查询了住所附近的便利店,并主动拨打拉卡拉电话,找到了最近的还款点。看到账单有好几次逾期,呼叫中心客服人员还主动建议他开通短信账单,避免逾期还款造成的损失,让老先生倍感温暖。

  还曾有一位其他银行的柜面工作人员致电客服中心,称有一位客户在其银行丢失了钱包,钱包里有一张交通银行信用卡。客服人员几次拨打客户手机和住宅电话,最终联系到了客户的家人,正焦急寻找钱包的客户得知后致电感激:“你是我遇见过的最负责的客服员工,你们公司能有这样的员工真好!”

  客服中心对于信用卡企业来说,是客户关系管理、品牌口碑塑造的重要窗口。此次奖项后,交通银行信用卡表示,将继续提升服务能力、完善服务体制、优化客户体验,让客户持续享受“国际品质”的卓越品牌服务。