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企业客服呼叫中心如何由成本中心转为利润中心 (上)

 

如果您不知道客服中心逐渐转为利润中心的趋势,也一定有接过营销保险的电话,企业客服中心开始肩负为公司带来营收的责任,已是必然的趋势。从成本中心转为利润中心,需要循序渐进地转化、系统的升级,改造作业流程的设计,还要能带领被动的客服成为主动出击的电话营销人员,并注意个资新法上路后的数据使用规范。

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循序渐进的转化过程

  笔者最近在外参加的一堂呼叫中心客服人员培训课程,讲师分享他成立电销部门的缘起,当时主管交付她的目标:「我要一个帮我赚钱的客服中心」,这对负责债务催收的她来说相当陌生,但没想到成立电销部后,单靠「佣金」与「信用循环」的手续费,五、六年下来就净赚七、八千万,因此不要小看客服为公司赚钱的能力。

  传统客服呼叫中心,只提供单一产品查询服务,以个人电话服务绩效做为考核依据,电话量越多绩效越好,部门以「降低成本」为衡量指标;而当客服中心向利益中心过渡时,客服中心可以提供跨部门的产品服务,透过按件计酬来分摊成本,但此时仍不是真正的利润中心;真正成为利润导向的电销中心,除了提供来电客户服务外,还要伴随电话营销,运用CRM客户关系管理系统及产品规划,主动向旧客户营销适合的产品,因此在管理上对部门之收入、成本均有控制力,以利润为衡量的绩效指标。

CRM与外拨系统是电销成败关键

  以下分享一个电话营销的失败案例,一位A小姐透过电视购物买了一条2,000元的鱼,服务完毕电话那头客服人员说:「我们最近有款面膜非常便宜,平均一片不到20元,好多人在抢购,你要几组?」原先很欣赏这家服务的A小姐,却因为电话里「一片不到20元」的话打消念头,原因是以A小姐的年龄对保养品有高度需求,而且以她愿意花2,000元买鱼的消费习惯,20元的面膜并不符合她的需求。若是将话术改成:「跟您推荐一款从日本进口的面膜,正适合贵妇等级的您,现正有买一送一的优惠」,就能马上打动A小姐的心。

  从这个案例来看,一通电话营销成功与否的关键,在于能否判读顾客数据,精准抓出顾客的消费习惯与需求,案例中这位会在电视购物买高档鱼、而不是在菜市场买鱼的小姐,显然有一定的消费力,对于保养商品是否有效、具有价值,往往比起便宜的价格更受重视,这些眉角就大大考验电话营销人员的敏锐度。

  为了帮助呼叫中心电销人员能够在电话进线的短短几分钟内,就清楚知道客户数据,关键在于一套完善的CRM客户关系管理系统。从传统的客服中心升级成利润中心时,除了既有的CTI计算机电话整合与IVR互动语音服务系统,还必须搭配一套CRM客户关系管理系统,才能在电话进线或外拨的时候,清楚呈现旧客户的性别、年龄、消费金额与喜好等资料,进而知道哪些商品适合这位客户;另外,电话营销中心,还需要自动化外拨系统,节省外拨时间获取业绩。